"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.Наши рекомендации в дополнение

• Искренне цените каждый поступивший вам звонок
• Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
• Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
• Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
• Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере. Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

Стандарты телефонного обслуживания.

Внимание

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?! Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили. Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д. Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону. Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров. «Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону».

Стандарт телефонного общения

SOS, не знаю что сказать по телефону! Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать. Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.
Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Правила общения с клиентами по телефону

Если по роду Вашей деятельности одна из самых важных отделов Вашей компании является call-центр, где общение с клиентами происходит по телефону, Вам просто необходимо изучить правила общения с клиентами по телефону и обучить этому сотрудников call-центра. Работник call-центра, то есть оператор, как правило, представляет компанию. И на первом этапе общения у клиента формируется первое впечатление о компании.

Ведь клиенты предпочитают на другом конце провода слышать приветливого, вежливого и компетентного собеседника. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов. Признаки квалифицированного и неквалифицированного работника В принципе, хорошими телефонными манерами принято считать тактичность, сдержанность, уважительное общение с клиентами, доброжелательность, а дурными манерами считаются грубость, высокомерие, самоуверенность, неграмотная речь.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Как закончить разговор с клиентом Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответил\а на все ваши вопросы?». «До свидания!» В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.
Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Телефонный этикет при общении с клиентами

Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.Когда звонит клиент… Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?» Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию. Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Правила телефонного этикета для call центра

Компания «Фортуна».

• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка.

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель - начать разговор красиво и уверенно: Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии - поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача - подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии: Улыбка.

Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе.

Главная страница » телефонный этикет

Важно

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе». 15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства.

К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой». Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас.

Правила общения по телефону. пример делового разговора по телефону

• Информация

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы. Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи). Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.

Инфо

Выбор удобного для собеседника времени.

• Настрой

Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой! Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите».

Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Это поможет держать всю основную информацию перед глазами и не забыть все, что Вам сказали. 4. Не используйте в разговоре ненормативную лексику. Всегда перед глазами держите подсказку с речевыми модулями и удачными фразами. 5. Держите все необходимы документы под рукой: прайс-листы и подробное описание услуг или продуктов, которые Вы продаете. 6. Старайтесь не запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Ваши ответы должны быть краткими и понятными. 7. Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Любой оператор должен знать, как правильно поставить вопрос. 8. Осуществляйте запись телефонного разговора, чтобы лишний раз прослушать разговор и внести необходимые поправки для более эффективного общения. Кроме того, возможно руководству будет необходимо уточнить некоторые вопросы касательно Вашего разговора с клиентом. 9.

Важным стандартом любого средства размещения является стандарт телефонного общения, поскольку телефонная связь для средства размещения является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Любой телефонный звонок, поступивший в любое подразделение средства размещения – это потенциальный клиент. Поскольку при разговоре по телефону отсутствует визуальным контакт, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал средства размещения избежит возможного неправильного толкования, ошибок и в соединении. Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом специфики каждого конкретного средства размещения. При этом существуют общепринятые правила ведения телефонной беседы в ситуации гостеприимства.

Один из вариантов телефонного этикета.

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего – четвертого звонка.

Если сотрудник отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этой гостинице немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что, либо гостиница сменила телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница/санаторий/пансионат «Х».

Далее все зависит от корпоративных стандартов. Как правило, в средствах размещения сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница/санаторий/пансионат «Х» Людмила». То, как сотрудник представляется, у гостя создается предварительное мнение о средстве размещения, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорить по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, воспользуйтесь кнопкой для блокирования звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединять с каким – либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требует соединение с представляем звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас представить?». Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым закачивает разговор гость. Если гость уже проживает в средстве размещения, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашей гостинице/санатории/пансионате!». Если абонент не проживает в гостинице/пансионате/санатории, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго».

Сотруднику, отвечающему на телефонные звонки, необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в гостиницу/пансионат/санаторий, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слушать;
• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», невозможно», «я не должен», «вы должны». Эти слова легко заменить фразами: «лучше всего сделать так….», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» и так далее;
• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое – то время, обязательно извинитесь за ожидание, и поблагодарите гостя;
• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Помните, телефонный этикет – это часть культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа предприятия. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

Один из вариантов стандарта содержания номерного фонда средства размещения.

Первое впечатление.

1. Дверной косяк не должен быть обшарпан ни снаружи, ни изнутри.
2. Дверь не должна быть потёрта, обшарпана ни снаружи, ни изнутри.
3. Дверь должна быть чистой с обеих сторон.
4. Табличка с номером комнаты должна быть чистая.
5. Все металлические части двери должны быть в хорошем состоянии.
6. Все металлические части двери должны быть чистыми.
7. Все части двери из металла должны быть наполированы.
8. Температура воздуха в номере должна быть комнатной.
9. Воздух в комнате не должен быть спёртым, в комнате не должно быть неприятных запахов.

Прихожая.

1. На дверной ручке изнутри должны находиться карточки «Не беспокоить» и «Требуется уборка». Карточки должны быть чистыми и в хорошем состоянии.

2. На внутренней стороне двери должен быть план эвакуации из гостиницы. Рамка должна быть чистой и в хорошем состоянии.

Полы.

1. Все ковровые покрытия на полу должны быть чистыми и хорошо пропылесосены.
2. На коврах не должно быть легко удаляемых пятен.
3. Для трудноудаляемых пятен необходимо использовать пятновыводители или вымыть ковёр дисковой машиной.
4. Ковровые покрытия у стен около плинтусов, вокруг, под мебелью и за мебелью должны быть чистыми и без катышков.
5. Ковёр под кроватью должен быть чистым.

Поверхности.

1. Все поверхности должны быть чистыми.
2. Ежедневная уборка номера должна включать обязательную уборку всех поверхностей как горизонтальных, так и вертикальных.
3. На поверхностях столов, полок и т. д. не должно быть волос.
4. Все горизонтальные поверхности не должны быть пыльными.
5. Все поверхности должны быть в хорошем состоянии.

Потолки.

Все вентиляционные отверстия, решётки должны быть чистыми и не пожелтевшими.

1. Потолок должен быть чистым и не повреждённым.
2. В углах и на потолке не должно быть паутины.

Стены.

1. Все стены должны быть чистыми.
2. На стенах не должно быть полос и пятен.
3. Плинтусы должны быть чистыми.
4. Радиаторы должны быть с исправными регуляторами и чистыми.

Окна.

1. Стёкла окон должны быть чистыми, без пятен с обеих сторон.
2. Все уплотнители стекла должны регулярно протираться влажной тряпкой.
3. Оконные подоконники должны протираться при ежедневной уборке номера.
4. Оконные рамы необходимо регулярно протирать.
5. Окно должно хорошо функционировать.

Стеклянные поверхности в комнате.

1. На стёклах картин не должно быть пятен и разводов.
2. Горничная должна быть внимательной и не должна протирать стёкла картин грязной тряпкой или салфеткой, содержащей химикат для полировки мебели.
3. На зеркалах не должно быть разводов и полос.
4. Экран телевизора должен протираться ежедневно.

Картины.

1. Рамы картин должны быть без пятен.
2. Рамы картин должны быть в хорошем состоянии, чистыми, без сколов и царапин.
3. Стёкла картин должны быть без пыли, пятен и разводов.
4. Все картины должны специально крепиться к стене.
5. Все картины должны висеть ровно.

Шторы.

1. Все шторы должны быть в хорошем состоянии.
2. Шторы должны быть чистыми с обеих сторон.
3. Шторы должны легко открываться и закрываться.
4. Шторы на подгибе должны быть в хорошем состоянии.
5. Низ штор, сгибы в особенности, не должны быть грязными.

Мебель.

1. Отдельные предметы мебели (стол, стулья и т. д.) должны быть устойчивыми.
2. Обивка мебели должна быть чистой, не затёртой.
3. На обивке мебели не должно быть пятен.
4. На обивке мебели не должно быть дефектов.
5. В ящиках не должно быть волос, крошек, пыли, т. е. они должны быть чистыми.
6. Ящики столов и шкафов должны легко открываться и закрываться.
7. Корзины для мусора должны быть чистыми изнутри и снаружи.
8. В мусорных корзинах не должно быть мусора.
9. Мусорные корзины должны быть в хорошем состоянии (не обшарпаны, не согнуты и т. д.).
10. Пепельницы должны быть чистыми.
11. Спички возле пепельниц должны быть согласно утверждённому стандарту.
12. Спичечный коробок должен быть новым и неиспользованным.

Шкаф для одежды/гардероб.

1. Двери гардероба должны хорошо функционировать.
2. Двери гардероба должны быть чистыми, не обшарпанными, без пятен и царапин.
3. Стены, полки в шкафу должны быть чистыми, без пятен, полос и пыли.
4. Рейка для вешалок должна быть чистой, аккуратно укомплектованной вешалками согласно утверждённым стандартам.
5. Вешалки в гардеробе должны быть в хорошем состоянии и чистыми.

Мини-бар.

1. Все печатные материалы по мини-бару должны быть согласно утверждённому стандарту.
2. На поверхности и внутри мини-бара не должно быть крошек, пятен от пищи и спиртных напитков.
3. На мини-баре и внутри не должно быть волос, пыли.

Матрас..

1. Матрасы на кроватях не должны провисать.
2. Пружины матраса не должны выпирать.
3. Матрас не должен скрипеть.
4. На матрасе должен быть стикер, указывающий дату, когда последний раз матрас переворачивали.

Ванная комната

Первое впечатление.

1. Дверь и дверной косяк не должны быть обшарпаны.
2. Дверь и дверной косяк должны быть чистыми с обеих сторон.
3. Дверь должна быть в хорошем состоянии.
4. Металлические части двери должны быть в хорошем состоянии.
5. Металлические части дверей должны быть чистыми и наполированными.
6. В ванной не должно быть плохого запаха.
7. Все лампочки в ванной должны быть в рабочем состоянии.

Раковина.

1. Раковина должна быть чистой.
2. В раковине не должно быть волос.
3. Кран для воды, дренажное отверстие должны быть чистыми, металл отполирован.
4. Заглушка в раковине должна быть чистой, без волокон на нижней части, вода должна хорошо сливаться.
5. Силиконовое уплотнение швов на раковине не должно быть жёлтым или грязным.
6. Стаканы на столешнице должны быть:

· без сколов и трещин;

· без отпечатков пальцев;

· не должны содержать на дне никакого осадка;

· без разводов;

· без засохших капель.

1. Стаканы должны стоять на подстаканниках или быть накрыты специальными бумажными крышками.

Зеркала в ванной и туалете.

1. На зеркалах не должно быть засохших пятен.
2. На зеркалах не должно быть отпечатков пальцев.
3. На зеркалах не должно быть никаких полос, разводов, мутной плёнки.
4. На зеркалах не должно быть пыли.

Стены.

1. Все стены в ванной должны быть чистыми, без пятен и полос.
2. Кафельная плитка должна промываться от потолка до пола.

Туалет (унитаз).

1. Унитаз должен быть чистым.
2. На поверхности унитаза не должно быть волос.
3. Края унитаза должны быть чистыми.
4. Крышка унитаза должна быть чистой снаружи и изнутри.
5. Кнопка спуска воды и поверхность вокруг неё должны быть чистыми.
6. Кнопка спуска воды должна функционировать исправно.
7. Внешняя сторона унитаза должна быть чистой, без потёков.
8. Места крепления крышки и сидения унитаза должны быть чистыми.
9. Щётка для унитаза, а также контейнер для щётки должны быть чистыми.
10. Держатель туалетной бумаги должен быть в хорошем состоянии, металл должен быть наполирован.

Ванна.

1. Поверхность ванны должна быть чистой.
2. На краях и внутри ванны не должно быть волос, пятен, пыли.
3. Поверхность кранов должна быть чистой и наполированной.
4. Дренажное отверстие должно быть чистым, наполированным.
5. Дренаж должен исправно работать, т.е. вода должна хорошо уходить из ванны.
6. Лейка душа должна быть чистой, без солевых отложений.
7. Душ должен хорошо функционировать.
8. Шторка для душа должна быть свежей и чистой с обеих сторон.
9. Шторка должна быть в хорошем состоянии.
10. Все крючки на шторке должны присутствовать.
11. Полка для полотенец должна быть чистой, металл должен быть наполирован.
12. Металлическая рейка для шторки в ванну должна быть чистой, метал наполирован.

Стены в ванной.

1. Кафельная плитка у ванной должна быть чистой, без минеральных отложений (осадка).
2. На кафельной плитке не должно быть волос.
3. На стенах у ванны не должно быть засохшего мыла.
4. Силиконовое уплотнение у ванны не должно быть грязным или пожелтевшим.
5. Полочка для предметов индивидуальной гигиены должна быть чистой, наполированной.
6. Потолок в ванне должен быть чистым, без волос, без пятен, не пожелтевшим.
7. Вентиляция, расположенная на потолке, должна быть чистой и исправной.

Душевые кабины.

1. Душевая кабина должна быть чистой.
2. В душевой кабине не должно быть волос.
3. Дренажное отверстие должно быть чистым, отполированным и хорошо функционировать.
4. Стены в душевой кабине должны быть чистыми, без минеральных отложений.
5. Мыльница должна быть чистой, без следов мыла.
6. Потолок в душевой должен быть чистым, без пятен.
7. Все металлические части душа должны быть сухими, чистыми, отполированными и хорошо функционировать.

Полы в ванной.

1. На полу в ванной не должно быть волос.
2. На полу в ванной не должно быть пыли, крошек и т.д.
3. Пол в ванной при уборке должен обязательно протираться влажной тряпкой.
4. Силиконовое уплотнение унитаза на полу должно быть чистым, непотемневшим.
5. Мусорная корзина в ванной должна быть чистой, сухой.

Полотенца.

1. Все полотенца в ванной должны быть чистыми.
2. Полотенца должны быть аккуратно сложены.
3. Полотенца не должны быть жёсткими.
4. Количество полотенец должно быть чётко в соответствии с утверждёнными стандартами.

Гостевые принадлежности.

1. В ванной должно быть 2 рулона туалетной бумаги, концы которых должны быть сложены треугольником.
2. Бумажные косметические салфетки должны быть аккуратно заправлены в коробку (кончик наружной салфетки сложен треугольником).
3. Гостевые принадлежности (мыло, шампунь, гель и лосьон для тела) должны быть аккуратно уложены в корзинку в количестве, определённом утверждёнными стандартами.
4. Пользуемые гостевые принадлежности должны пополняться при ежедневной уборке.
5. Нижеследующее оборудование ванной должно быть чистым и хорошо функционировать:

· Косметическое зеркало для бритья и макияжа.

· Розетка для бритвы.

Полиграфия в номерах.

Информация для гостей.

Информация для гостей представлена в:

ü Папке гостя (guest directory).

ü В папке меню ресторанов.

Полиграфия в номере.

1. Папка гостя должна быть чистой с обеих сторон.
2. Все страницы и разделители папки должны быть без пятен, заломов.
3. Меню ресторана должно быть в хорошем состоянии, без пятен и пыли.
4. Все, карточки и т.д. должны быть в хорошем состоянии, без пятен, пыли, сколов.
5. Стикер на телефоне и бумажная информация у телефона должны быть презентабельными и в хорошем состоянии
6. Телевизионная программа должна быть презентабельная и соответствовать настроенным каналам телевизора.
7. Комплектация папки гостя письменными принадлежностями должна осуществляться согласно утверждённым стандартам.
8. Бумага, конверты и другая бумажная продукция должны быть безупречно чистыми, без заломов.

Техническое оборудование

Приборы и системы.

1. Регуляторы систем отопления, вентиляции, кондиционирования должны быть исправны и хорошо регулировать работу этих систем.
2. Вентиляционные решётки должны быть чистыми.
3. Все розетки, электрические разъёмы должны быть чистыми.

Телевизор.

1. Телевизор должен отчётливо принимать все каналы, указанные в TV программе.
2. Экран должен иметь нормальную цветовую насыщенность.
3. Пульт дистанционного управления должен быть чистым.

Телефон.

1. Телефон должен хорошо работать.
2. Громкость телефонного звонка должна быть достаточной для нормального восприятия гостем.
3. Телефонная трубка должна быть безупречно чистой.
4. Телефонный аппарат должен быть чистым, без пятен и пыли.
5. Телефонный шнур не должен быть скручен узлом. Шнур должен быть чистым.

Должностные инструкции

Должностная инструкция – это один из локальных нормативных актов, принимаемых работодателем. Согласно статье 8 ТК РФ работодатели, за исключением работодателей - физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями, могут принимать локальные нормативные акты, содержащие нормы трудового права, в пределах своей компетенции в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективными договорами, соглашениями.

Поэтому практически все работодатели, за исключением работодателей - физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями, могут вводить должностные инструкции для регламентирования трудовых отношений, а также самостоятельно устанавливать порядок их разработки, согласования и утверждения.

При этом нормы локальных нормативных актов не должны ухудшать положение работников по сравнению с установленным трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями.

Должностные инструкции могут разрабатываться как на стадии проектирования организации, бизнеса, так и в уже функционирующем бизнесе со сложившимися трудовыми отношениями. Первое требует метода тщательного моделирования трудовых процессов исполнителей. Второе – глубокого анализа существующих трудовых отношений у конкретного работодателя. В любом случае порядок разработки должностных инструкций предполагает общепринятый алгоритм действий.

Процесс разработки должностных инструкций можно представить в виде последовательно сменяющих друг друга этапов:

• Подготовительный этап;
• Разработка проекта должностной инструкции;
• Согласование проекта должностной инструкции;
• Утверждение должностной инструкции.

Непосредственной разработке должностных инструкций в каждом конкретном случае должна предшествовать определенная подготовительная работа. На первом этапе разработки должностных инструкций необходимо детально изучить все нормативно-правовые документы, регламентирующие порядок деятельности должностных лиц и правила разработки и хранения организационно-правовых документов. А также работодатель в рамках локального нормотворчества должен определить порядок разработки, согласования и утверждения должностных инструкций, для чего необходимо утвердить Положение о должностной инструкции.

Основные нормативно-правовые акты, с учетом которых должна разрабатываться должностная инструкция:

• Конституция РФ;
• Трудовой кодекс РФ;
• «Унифицированная система документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. ГОСТ Р 6.30-2003» (утверждена Постановлением Госстандарта РФ от 3 марта 2003 года №65-ст «О принятии и введении в действие государственного стандарта российской федерации»);
• Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти (утверждена Приказом Минкультуры РФ от 8 ноября 2005 года №536 «О типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти»);
• «Перечень типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков их хранения» (утвержден Росархивом 6 октября 2000 года);
• «Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК-016-94 (ОКПДТР)», принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 26 декабря 1994 года №367);
• «Общероссийский классификатор занятий ОК 010-93» (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 30 декабря 1993 года №298);
• «Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих» (утвержден Постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 года №37);
• Постановление Минтруда РФ от 9 февраля 2004 года №9 «Об утверждении порядка применения Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих»;
• Выпуски Единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих (ЕТКС) по различным отраслям экономики, утвержденные Минтруда РФ;
• Постановление Правительства РФ от 31 октября 2002 года №787 «О порядке утверждения Единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих»;
• Квалификационные требования к работникам и номенклатуры специальностей, утверждаемые Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации в сфере, отнесенной к компетенции Министерства.
• Нормативно-правовые акты субъектов Российской Федерации.
• Нормативно-правовые акты органов местного самоуправления (например, Решение Омского городского Совета от 23 апреля 1997 года №324 «Об утверждении Положения о порядке назначения на должность и освобождения от нее руководителей муниципальных унитарных предприятий и учреждений» указывает на обязанность руководителей муниципальных унитарных предприятий и учреждений утверждать должностную инструкцию для работника, с которым он заключил трудовой договор).
• Локальные нормативно-правовые акты работодателя:

ü Правила внутреннего трудового распорядка;

ü Коллективный договор (Положение о персонале и другое);

ü Штатное расписание;

ü Положения о структурном подразделении;

ü Приказы о разграничении полномочий между руководителями организации;

ü Положение о должностной инструкции.

Образец Положения о должностной инструкции.

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель ООО «_______________»

_____________/___________/

«__»___________2011 г.

ПОЛОЖЕНИЕ О ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

ООО «__________________________»

Наименование организации

1. Общие положения.

2. Требования, предъявляемые к содержанию должностной инструкции.

3. Порядок разработки, согласования, утверждения и введения в действие должностной инструкции.

4. Заключительные положения.

1. Общие положения

1.1. Должностная инструкция является основным организационно-правовым документом, определяющим задачи, основные права, обязанности и ответственность должностного лица (работника) при осуществлении им трудовой деятельности согласно занимаемой должности.

1.2. Должностные инструкции разрабатываются для реализации следующих целей:

• рациональное разделение труда;
• повышение эффективности управленческого труда;
• создание организационно-правовой основы трудовой деятельности работников;
• регламентация взаимоотношений работника и работодателя;
• обеспечение объективности и обоснованности при аттестации сотрудника, его поощрении и при наложении на него дисциплинарного взыскания;
• организация оптимального обучения, подготовки и повышения квалификации кадров;
• укрепление трудовой дисциплины в организации;
• составления трудовых договоров;
• разрешение трудовых споров.

1.3. Должностная инструкция разрабатывается исходя из задач и функций, возложенных на конкретного работника, в соответствии со штатным расписанием, Правилами внутреннего трудового распорядка, с соблюдением Конституции Российской Федерации, Трудового кодекса Российской Федерации и иными нормативно-правовыми актами.

1.4. Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные характеристики (требования) по должностям служащих и по профессиям рабочих, которые утверждены Министерством труда РФ.

1.5. Должностная инструкция составляется по каждой штатной должности организации и объявляется работнику под расписку при заключении трудового договора, а также при перемещении на другую должность и при временном исполнении обязанностей по должности.

2. Требования, предъявляемые к содержанию должностной инструкции

2.1. В должностной инструкции указывают наименование организации, конкретной должности, реквизиты согласования и утверждения.

2.2. Должностная инструкция состоит из разделов:

I. Общие положения.

II. Должностные обязанности.

III. Права.

IV. Ответственность.

2.3. В разделе I «Общие положения» указывают:

1) наименование должности;

2) требования, предъявляемые к образованию и стажу работы должностного лица, замещающего данную должность (квалификационные требования);

3) непосредственная подчиненность (кому непосредственно подчиняется данное должностное лицо);

4) порядок назначения и освобождения от должности;

5) наличие и состав подчиненных;

6) порядок замещения (кто замещает данное должностное лицо во время его отсутствия; кого замещает данное должностное лицо);

7) возможность совмещения должностей и функций;

8) нормативная база его деятельности (основополагающие нормативные и организационно-правовые документы, на основании которых должностное лицо осуществляет служебную (трудовую) деятельность и реализует свои полномочия).

В раздел могут быть включены другие требования и положения, конкретизирующие и уточняющие статус должностного лица и условия его деятельности.

2.4. Раздел II «Права» содержит перечень прав, которыми в пределах своей компетенции обладает должностное лицо при исполнении возложенных на него должностных обязанностей.

В разделе отражаются взаимоотношения должностного лица с другими структурными подразделениями организации и должностными лицами исходя из возложенных на него должностных обязанностей и полномочий.

Кроме того, в разделе конкретизируют права должностного лица с учетом специфики выполняемых должностных обязанностей.

2.5. Раздел III «Должностные обязанности» содержит перечень основных функций должностного лица.

Кроме того, в этом разделе указываются обязанности должностного лица, возлагаемые на него в соответствии со сложившейся в данном структурном подразделении практикой распределения иных обязанностей, выполняемых данным подразделением по решению руководителя организации.

2.6. В разделе IV «Ответственность» указывают меру ответственности должностного лица за несоблюдение требований, установленных должностной инструкцией, локальными правовыми актами и трудовым законодательством РФ.

В раздел могут быть включены другие пункты, уточняющие и конкретизирующие ответственность должностного лица.

2.7. Неотъемлемой частью должностной инструкции является лист ознакомления, который ведется в организации и служит доказательством того, что работник ознакомился с должностной инструкцией.

3. Порядок разработки, согласования, утверждения и введения в действие должностной инструкции

3.1. Должностная инструкция разрабатывается специалистом службы управления персоналом, либо руководителем структурного подразделения, либо лицом, уполномоченным на то руководителем структурного подразделения. Подписывается руководителем структурного подразделения или специалистом-разработчиком.

3.2. Должностная инструкция должна быть составлена согласно Типовой формы должностной инструкции (приложение №1 к настоящему Положению) с обязательным соблюдением реквизитов, указанных в ней.

3.3. Должностная инструкция должна быть согласована с правовым отделом (юрисконсультом) организации.

При необходимости она согласовывается с другими подразделениями организации и вышестоящим начальником, курирующим соответствующее направление деятельности организации.

3.4 Должностную инструкцию утверждает руководитель организации.

3.5. Должностная инструкция вступает в силу с момента ее утверждения руководителем организации и действует до ее замены новой должностной инструкцией, разработанной и утвержденной в соответствии с Положением.

3.6. Требования должностной инструкции являются обязательными для работника, работающего в данной должности, с момента его ознакомления с инструкцией под роспись и до перемещения на другую должность или увольнения из организации, о чем делается запись в соответствующей графе листа ознакомления.

3.7. Внесение изменений и дополнений в действующую должностную инструкцию производится путем издания приказа руководителя либо утверждения текста должностной инструкции в целом с учетом вносимых изменений и дополнений.

4. Заключительные положения

4.1. Согласованную и утвержденную должностную инструкцию нумеруют, шнуруют, заверяют печатью отдела кадров и хранят в отделе кадров или соответствующем подразделении в соответствии с установленным порядком. Срок хранения должностной инструкции после замены новой - 3 года.

4.2. Для текущей работы с подлинника должностной инструкции снимают заверенную копию, которую выдают должностному лицу, работающему в данной должности, и начальнику соответствующего отдела или структурного подразделения.

Сотрудник расписывается на обеих ксерокопиях. По решению руководителя заверенная копия должностной инструкции может направляться при необходимости в другие отделы организации.

Настоящее Положение вступает в силу с момента утверждения его руководителем ООО «_______________».

Приложение №1

к Положению о должностной инструкции

ООО «_________________»

от « ___» ___________ 2011 г.

ТИПОВАЯ ФОРМА

ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

ООО «__________________»

Наименование организации

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

______________________________

(Наименование должности и структурного подразделения)

00.00.0000 г. №____

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель ООО «____________»

_____________/___________/

«__»___________200_ г.

I. Общие положения.

III. Должностные обязанности.

IV. Ответственность.

Настоящая Инструкция разработана ___________________________________________________

Должность, наименование структурного подразделения

подпись, Ф.И.О.

СОГЛАСОВАНО

Начальник юридического отдела

ООО «______________________»

___________ /______________________/

подпись, Ф.И.О.

С инструкцией ознакомлен

___________/__________________/

подпись, Ф.И.О.

Внесение изменений в должностные инструкции.

Чтобы должностные инструкции не стали бесполезными бумагами, они должны быть динамичными, оперативно отражающими структурно-организационные, производственные и иные изменения. Поэтому особое внимание следует уделять их своевременному обновлению. Такой подход делает должностные инструкции актуальными документами, содержание которых соответствует условиям, задачам и потребностям управления.

Аудиторские доказательства. 1. Настоящее федеральное правило (стандарт) аудиторской деятельности, разработанное с учетом международных стандартов аудита

Безумовно-позитивний аудиторський висновок за стандартною формою

В Беларуси проиндексированы размеры стандартных налоговых вычетов

Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» . С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Чужой телефон

В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.

Фото видео с телефона

Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.

Рестораны, кафе

Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.

Автомобиль

Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.

Церкви и храмы

Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, , разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.

Рингтоны

По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.

Не занимайтесь посторонними делами

Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.

Не жевать

Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.

Не кладите трубку на стол во время разговора

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, , договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Не переключайтесь на параллельные звонки

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Не включать громкую связь без предупреждения

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как:

Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента

Сделать общение взаимовыгодным, компетентным и гибким.

5 Правил профессионального обслуживания

Правило доброжелательности : специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен – специалист очень доброжелателен, если собеседник нейтрален – специалист доброжелателен, если собеседник агрессивен – специалист, как минимум, нейтрально вежлив.

Правило активности : специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист – это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы.

Правило внимательности : специалист всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы Клиенту было удобно воспринимать информацию по скорости, громкости, эмоциональной окраске, удобно было записать информацию. Специалист – это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить ещё раз.

Правило корректности : специалист сохраняет спокойствие в любой ситуации, никогда не покажет своего раздражения и недовольства ни голосом, ни интонацией, ни словами. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило. В работе специалиста не допустима грубость, поучательство, замечания в адрес Клиента.

Правило выразительности : специалист только тогда сможет заинтересовать собеседника, если сам заинтересован в собеседнике и тем разговора. Расстановка логических ударений, интонирование и энтузиазм в голосе присуще профессиональному специалисту.

Важные принципы телефонной коммуникации

Четкая дикция.

Спокойное дыхание

Правильный темп речи

1. Концентрация на разговоре

   Правильная осанка

   Отсутствие ненужных шумов

Недопустимые действия в работе специалиста

Раздраженные интонации

Жевание во время разговора

Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию

Фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, высказанные в грубой форме.

Переход на личный стиль общения: заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.

Стандарт №1.

Вы настраиваетесь на прием телефонных звонков от Клиентов

Правильно если:

Вы психологически настроились на работу, находитесь в хорошем настроении.

Вы следуете установке, что общение с Клиентом - это шаг по усилению и формированию лояльности Клиента, поддержание позитивного имиджа Банка.

Стандарт №2.

Вы вежливо и доброжелательно приветствуете Клиента

Правильно если:

Вы отвечаете на входящий звонок сразу после звукового сигнала.

Вы, приветствуя Клиента, представляетесь первым, используя следующие фразы:

«Сбербанк, имя, здравствуйте!».

Принимая звонок от сотрудников Банка, по внутренней линии, Вы тоже представляетесь:

«УРКЦ, имя, здравствуйте!»

Сохраняете стандарты бизнес этикета и деловую лексику при общении со всеми типами Клиентов: реальными клиентами, потенциальными клиентами, лицами, цель звонка которых является хулиганство или развлечение.

Стандарт №3. Личностное обращение

Правильно если:

При первой возможности Вы вежливо узнаете имя, отчество Клиента.

«Как я могу к Вам обращаться?»

«Будьте добры, представьтесь, пожалуйста»

При вопросе Клиента, зачем называть свое имя, Вы говорите:

«Так нам будет удобнее общаться. Меня зовут …, а Вас?»

«Владимир, очень приятно»

«Ольга Петровна, скажите, пожалуйста…»

«Госпожа Иванова, уточните, пожалуйста…»

«Итак, суть Вашего вопроса, Григорий Анатольевич, состоит в том…»

При нежелании Клиента назвать свое имя Вы продолжаете общение, используя безличное обращение:

Будьте добры…,

Я правильно поняла Вас…,

В Вашей речи отсутствуют обращения типа «девушка», «мальчик», «гражданка» и т.п.