Проблема влияния эмоций на конфликт является очень важной и актуальной в современном мире. Усиление гнева, нарастание агрессии, волнение, тревога - это неотъемлемые спутники конфликта. Люди, вовлеченные в конфликт, становятся зависимыми от своих эмоций. Сегодня, при работе с конфликтом можно заметить тенденцию, связанную со значительным распространением числа негативных последствий воздействия эмоций. Поэтому встает вопрос о необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в эмоциональной сфере конфликта. В данной работе будет рассмотрена эмоциональная сторона, влияющая на работу с конфликтом, и будут изложены основные способы и методы управления эмоциями при работе с конфликтом. Целью работы является поиск целенаправленного использования методов и способов управления эмоциями с учетом их влияния на процедуру урегулирования и разрешения конфликта.

В обыденной жизни существует понимание эмоций как очень разнообразного впечатления человека на что-либо. В психологии «Эмоции (от лат. emovere - волновать, возбуждать) - особый класс психических процессов и состояний (человека и животных), связанных с инстинктами, потребностями, мотивами и отражающих в форме непосредственного переживания (удовлетворения, радости, страха и т. д.) значимость действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности».Из этого определения мы можем сделать вывод, что эмоции очень тесно связаны с личной реакцией человека на ситуацию. Поэтому важной характеристикой эмоций является субъективность. Эмоции представляют собой отношение не только к нынешним событиям, но и к воспоминаниям, вероятным событиям. Воздействуя на органы чувств, процессы и предметы внешней среды, они вызывают у нас всю палитру эмоциональных ощущений и чувств. Очень часто воспоминания о чем-либо неприятном могут вызвать одновременно удовольствие и неудовольствие. И во многих ситуациях возникает ощущение какого-либо напряжения, с одной стороны, и разрешения или облегчения, с другой. Говоря о влиянии эмоций на поведение человека, можно выделить стенические и астенические эмоции. Стенические эмоции сопровождаются желанием человека к активной деятельности, увеличением энергией. Астенические, соответственно, ведут к пассивности и скованности человека.

Мир эмоций является очень ярким и многогранным. Эмоций существует огромное количество. Неоднократно предпринимались попытки выделить основные, «фундаментальные» эмоции. В частности, принято выделять следующие эмоции: радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд.

Эмоциональные явления играют очень важную роль в жизни людей. В психологии распространена теория, согласно которой под влиянием негативных эмоциональных состояний у человека может формироваться предпосылки к развитию болезней, ну а положительные эмоции могут быть одной из причин исцеления человека. Важной функцией эмоций является отражательная, выражающаяся в способности ориентироваться в окружающей действительности, оценивать предметы и явления. Также все возникающие эмоциональные переживания являются сигналом для человека о процессе удовлетворения потребностей. Эмоциональные явления влияют на мотивацию человека к выполняемой им деятельности, на процесс обучения, осуществляя подкрепляющую функцию, помогают достигать удовлетворение возникшей потребности или решать стоящую перед человеком цель.

Как мы можем видеть, эмоции играют очень важную роль в жизни человека. Разное проявление чувств и эмоций в большой степени определяет индивидуальность человека, так как именно существенная разница между людьми скрывается там, где и как чувства и эмоции отражаются на деятельности. Поэтому умение управлять эмоциями является ценным для человека. Но прежде чем разбираться с управлением эмоциями, нужно рассмотреть понятия «управление», «конфликт» и «управление в конфликте».

С понятием «управление» мы сталкиваемся очень часто в своей жизни. Управление встречается в экономической сфере жизни, в психологии, конфликтологии и других социальных науках. Так, с точки зрения конфликтологии, «управление - функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели» . В данной работе рассматривается понятие «управление» как целенаправленное воздействие на какой-либо объект для укрепления или же изменения его состояния таким образом, чтобы достичь поставленной цели.

Что касается определения «конфликта», то хочется отметить существование огромного числа понятий. В данном исследовании мы будем использовать понимание конфликта как «Психологическое эмоциональное (страх), и когнитивные (непонимание) напряжение, возникающее как результат реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной» .

Конфликт имеет свою динамику и структуру. Для данного исследования важным этапом является завершение конфликта. Завершение конфликта может выражаться в трёх вариантах: устранение, урегулирование, разрешение. Устранение конфликта возможно при устранении одного участника конфликта над другим; изоляция всех участников друг от друга, так как стороны не в состоянии урегулировать конфликт. Урегулирование конфликта - урегулированные отношения между участниками при сохранении противоречий. Это означает, что конфликт урегулирован лишь на время, оставив основные противоречия неразрешенными. Разрешение конфликта - урегулированные отношения между участниками при разрешении самого противоречия.

Очень важным процессом для работы с конфликтом является управление конфликтом. «Управление конфликтом - сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта» .

Управление в конфликте состоит из различных элементов, которые тесно связаны с эмоциональными состояниями участников конфликта. Таким образом, можно дать определение понятию “управление эмоциями”. Управление эмоциями - процесс воздействия человека на свои или чужие эмоции, заключающийся в умении определять эмоции, справляться с ними, целесообразно изменять или же менять их интенсивность. Данное определение будет использоваться в работе.

В конфликте эмоциональная сфера играет одну из самых главных ролей, так как она влияет не только на поведение участников, но и на весь ход процедуры урегулирования и разрешения конфликта. Сейчас рассмотрим положительную роль эмоций при работе с конфликтом.

В первую очередь эмоции являются сигналом для понимания интересов участников конфликта. Еще одной положительной ролью эмоций является тот факт, что они могут стимулировать всех субъектов, вовлеченных в работу с конфликтом, к эффективной деятельности. Эмоции могут перевести весь организм индивида на новый уровень функционирования, активируя все психические процессы. При работе с конфликтом, эта функции является важной, так как она непосредственно связана с возможностью индивида творчески подходить к делу, абстрактно мыслить. Также, эмоции влияют на более тщательное определение вероятности достижения успеха или неудачи. Например, страх может защитить человека от неприятных для него последствий. Он предупреждает человека о реальной или о мнимой опасности, способствуя тем самым лучшему осмыслению возникшей ситуации, более тщательному определению вероятности достижения успеха или неудач. При работе с конфликтом защитная функция эмоций играет немаловажную роль, так как она может лишний раз доказывать человеку о конкретной возникшей ситуации.

Наряду с положительным влиянием эмоций, существует негативное воздействие эмоций на работу с конфликтом. Исследования доказывают, что у конфликта есть тенденция к постепенному вовлечению отрицательных эмоциональных переживаний. Из этого может следовать очень сильные переживания участников конфликта, которые мешают эффективной работе с ним. Также, часто случается, что эмоции становятся более значимыми, чем предмет конфликта. Те конфликты, в которых преобладает иррациональность, связанная с эмоциями, можно обозначить как эмоциональные конфликты. Работа с эмоциональными конфликтами является тяжёлой. Участники конфликта с иррациональным поведением действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. На их поведение влияет состояния аффекта, гнева, паники и других эмоций. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.

Как мы можем видеть, эмоции являются неотъемлемой составляющей конфликтной ситуации. Они окутывают своими сетями не только участников конфликта, но и самого специалиста-конфликтолога. Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на специалиста, работающего с конфликтом.

Эффективная работа с конфликтом во многом зависит от внутреннего ощущения контроля над своими эмоциями, ощущением объективности, и, конечно, умению отстаивать необходимые положения в процессе консультирования или медиации, не поддаваясь нежелательному влиянию. Нежелательным влиянием считаются, в первую очередь, все эмоциональные состояния, которые может испытывать и проявлять специалист, работая с конфликтом. Одним из основополагающих принципов работы специалиста с конфликтом является нейтральность и беспристрастность. Сохранить нейтральность, не подаваясь соблазну сочувствовать, сопереживать и лично помогать клиенту является одной из самых сложных задач. Часто неопытные специалисты не могут справляться с управлением своих эмоций, что проявляется в потере нейтральности. Но хочется отметить, что соблюдение принципа нейтральности у специалиста-конфликтолога не означает полного включения «бесчувственного робота».

Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на участников конфликта. Люди, для которых конфликты в радость, встречаются намного реже тех, для кого конфликт связан с тягостными эмоциональными переживаниями. Сам по себе конфликт воспринимается человеком эмоционально негативно, так как сопровождается негативными эмоциями. Если провести исследование, заключающееся в просьбе описать цвет конфликта, то большинство опрашиваемых выберут темные цвета, такие как синий, черный, темно-зеленый. Действительно, конфликт воспринимается людьми негативно. Поэтому специалист, работающий с конфликтом, никогда не произнесет слово «конфликт», а обращаясь к сторонам, будет использовать слова «ситуация» или «проблема».

Негативные переживания, наполняющие конфликт, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние, воздействуя на поведение участников конфликта, на отношение их к проблеме и на восприятие информации. Наиболее распространенная защита у людей от проявления нежелательных эмоций является их подавление. Но такой вариант работы с эмоциями приносит лишь негативные последствия. Для эффективного результата важно научиться управлять эмоциями.

В последнее время исследователи уделяют большое внимание эмоциональной составляющей в структуре личности специалистов, работающих с конфликтом. Профессиональность специалиста, отвечающего за процедуру урегулирования и разрешения конфликта, обуславливается компетентностью. Важной частью конфликтологической компетентности является эмоциональная компетентность, связанная со способностью человека управлять своими эмоциями. Эмоциональную компетентность и конфликтоустойчивость можно научиться развивать.

Специалисты выделяют следующие техники:

• «Техника саморегуляции и стресс-менеджмента;
• Наблюдение за другими людьми и самонаблюдение;
• Повышение осознанности проживания в настоящем;
• Умение выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации
• Стремление распознавать и преодолевать проявления неосознаваемой психологической защиты;».
• Для существенного повышения конфликтоустойчивости нужно обладать умением не только идентифицировать свои эмоции, но также находить источник эмоций и затем выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации. Эмоциональная компетентность является сложным качеством специалиста, требующего практики индивидуальной работы над собой.

Необходимой частью профессионального развития специалиста является супервизия. «Супервизия (от supervidere - обозревать сверху) - это один из методов теоретического и практического повышения квалификации специалистов в области психотерапии, клинической психологии и др. в форме их профессионального консультирования и анализа целесообразности и качества используемых практических подходов и методов психотерапии». Основная задача супервизора заключается в развитии профессиональной компетентности специалиста. Супервизор - это специалист, имеющий большой опыт в определенном деле, помогает конфликтологу в умении осознавать собственные реакции на клиента, понимать динамику отношений с ним и находить альтернативное методы работы с подобными проблемами. Ну и основная работа супервизора заключается в оказании помощи коллеге пережить и отделить чувства клиента, понять причину их возникновения и определить в этой связи принципы дальнейшей работы с клиентом. Супервизия помогает специалисту справляться со всеми трудностями, с которыми он может столкнуться во время работы. Супервизор является опытным «учителем» для специалиста, помогающим видеть свои ошибки, работать над ними, развиваться в своей профессиональной деятельности и получать удовольствие от своей работы. Еще одной базовой способностью конфликтолога является фрустрационная толерантность. «Фрустрационная толерантность - это способность противостоять разного рода жизненным трудностям без утраты психологической адаптации, в основе которой лежит способность адекватно оценивать реальную ситуацию, а также возможность предвидеть другой выход из ситуации».

Существуют следующие уровни фрустрационной толерантности:

1. Спокойствие, рассудительность, готовность воспринимать сложную ситуацию как жизненный урок;
2. Напряжение, усилие по сдерживанию импульсивной реакции раздражения или неприятия;
3. Бравирование отсутствием реакции как маскировка озлобления или уныния;
4. Радость по поводу фрустрирующей ситуации, использование ее в качестве вторичной выгоды».

Наиболее благоприятный уровень - первый, так как именно он способствует адекватному восприятию ситуации и выстраиванию отношений.

Специалисту-конфликтологу полезно не только отслеживать подобные проявления у себя, но и замечать их у сторон конфликта, не пугаясь признаков неблагополучия, а корректируя в ответ своё поведение».

Теперь рассмотрим основные методы управления эмоциями сторон в конфликте. Способы управления эмоциями в конфликте - совокупность основных техник и методов, направленных на целесообразное изменение эмоций или изменение их интенсивности. К основным способам управления эмоциями в конфликте относится рефлексия эмоций, техника вербализации и оказание поддержки клиенту. Подробно рассмотрим и проанализируем данные способы.

1. Самый первый способ управления эмоциями заключается в рефлексии эмоций.

Способы рефлексии эмоций можно разделить на способы, не способствующие взаимопониманию специалиста-конфликтолога с клиентом и соответственно способы, которые способствуют такому взаимопониманию.

К первой группе способов можно отнести высказывания, которые содержат противоречие между чувствами, мыслями и словами специалиста. К способам, способствующим взаимопониманию с клиентом относят:

• сообщения о восприятии чувств, эмоций и состояния клиента, с помощью которого конфликтолог может дать клиенту знать, как он его воспринимает в данный момент;
• сообщение о собственном состоянии и чувствах, когда сам специалист говорит клиенту, какие эмоции он испытывает в ситуации взаимодействия с клиентом.

Данные способы являются эффективными в работе с эмоциями, так как они способствуют самостоятельному анализу эмоциональных состояний участников конфликта. Поэтому в какой-то момент интенсивность эмоциональных состояний сторон конфликта может измениться в лучшую для специалиста сторону.

1. Второй способ управления эмоциями охватывает техники вербализация для работы с эмоциями.

Сюда входят техники, которые помогают собеседнику не только осознать, но и выражать свои эмоции, снять излишнее эмоциональное напряжение. Ну а самая важная техника - “Искусство постановки вопросов”. Вопросы играют немаловажную роль в управлении эмоциями. С помощью вопросов можно не только собирать важную информацию специалисту, но и дать участникам конфликта понять, что же происходит с ними. Очень важно использование и соблюдение пауз, так как небольшие перерывы могут помочь клиенту подумать и успокоиться.

1. Третий способ управления эмоциями заключается в оказании поддержки клиента.

Существуют определенные способы поддержки клиента. К основным методам относятся: эмпатическое слушание, признание нормальности и законности чувств клиента, рассказ о своих чувствах по поводу ситуации клиента, приведение примера о себе в похожей ситуации.При обладании определенных знаний и навыков специалист может распознать чувства и эмоции клиента. Например, специалист-конфликтолог должен не забывать обращать внимание на позы и жесты участников конфликта, и на выражение лиц. Но если же консультант будет демонстрировать эмпатическое поведение, то чувства клиента выражаются более искренне и свободно. Эмпатическое поведение консультанта предполагает, что он не только понимает чувства клиента и принимает их, но и ясно дает это почувствовать самому клиенту.

Исследователи выделяют следующие техники эмпатического поведения в работе с чувствами:

• «Активное ожидание проявления чувств;
• Сопереживание и выражение понимания чувств;
• Тактичный подбор слов и формулировок;
• Принятие и признание чувств клиента» . Все эти техники способствуют изменению чувств и эмоций сторон конфликта, обеспечив спокойную атмосфера для эффективной работы. Но для того, чтобы чувства и эмоциональные состояния участников конфликта быстрее и эффективней поддавались управлению, специалист должен применять виды работ исходя из различных стадий проявлений чувств и эмоций участников конфликта.

В заключении, хочется сказать, что эффективный результат в процедуре урегулирования и разрешения конфликта возможен при умении специалиста работать со своими переживаниями и эмоциями людей, с которыми он вступает в контакт.

Список литературы:

1. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. Изд. 3-е, испр., доп М.: Эксмо, 2010. – 656 с.
2. Аллахвердова О.В. Карпенко А.Д. Медиация-переговоры в ситуации конфликта: Учебное пособие. СПб., 2010. – 178 с.
3. Большой психологический словарь./Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П., - М.: Олам-пресс, 2004. – 713 с.
4. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 301 с.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. – 480 с.
6. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. М., Гардарики, 2000. – 320 с.
7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов. М.: Аспект-Пресс, 1996. – 317 с.
8. Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. Моногр. СПб., 2008. – 210с.
9. Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. Новосибирск, 2012. – 187 с.
10. Ильин, Е. П. Эмоции и чувства / Е. П. Ильин. – 2-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2011. – 782 с.
11. Кулаков.С.А «Супервизия в психотерапии. Учебное пособие для супервизоров и психотерапевтов» – СПб., 2004.
12. Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003. – 592 с.
13. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. – 250 с.
14. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. 2007. – 296 с.

Образовательный процесс, как и любой вид социального взаимодействия, не свободен от конфликтов. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) представляет собой столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений. Поскольку конфликты в нашей жизни неизбежны, то их выявление и рациональное разрешение являются необходимым условием нормального развития общества, его институтов, человеческой личности. С целью успешного управления конфликтами студентам и преподавателям необходимо знать основы конфликтологии, владеть способами разрешения конфликтов и построения эффективного межличностного общения, т. е. приобрести конфликтную компетентность.

Конфликтная компетентность определяется как «умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению» 52 . Конфликтная компетентность является одной из важнейших характеристик профессионализма педагога и юриста, неотъемлемой составной частью общей коммуникативной компетентности специалиста, включающей в себя знания о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умение адекватно реализовать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации.

Конфликтная компетентность, способствуя преодолению стереотипов негативного отношения к конфликту (преодолению страха перед ним), включает в себя навыки анализа конфликтных ситуаций, умения организации и проведения переговоров для разрешения конфликтов. Она позволяет найти ответы на чисто практические вопросы: 1) как предотвратить конфликт, грозящий погубить добрые отношения между людьми, затянуть нас в бесконечную череду дрязг, интриг и беспощадных битв, опасных для здоровья и жизни; 2) как вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными; 3) как завершить

конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

Конфликтология как наука о конфликтах и способах их урегулирования приобретает в настоящее время статус самостоятельной научной дисциплины, имеющей комплексный характер. При этом она пользуется данными, теоретическими моделями, методами и приемами других наук. Культурология, социология, педагогика, психология, история, юриспруденция дают конфликтологии фактический материал и служат полем приложения результатов ее изысканий 53 .

Основной тезис современной конфликтологии заключается в том, что одной из наиболее эффективных форм разрешения противоречий являются переговоры. Переговоры создают необходимость и важнейший контекст кооперации и сотрудничества. Содержание кооперации, задеваемой противоречиями: ребенок-взрослый, студент-преподаватель, руководитель-подчиненный и т. п., может стать реальной основой повышения качества нашей жизни и деятельности.

Соответствующая стратегия поведения заключается в использовании конфликтной формы для удержания противоречия в разрешаемом виде; она обеспечивает поиск и апробацию адекватных для данного противоречия средств его разрешения. Поэтому переговоры только тогда плодотворны, когда они позволяют вскрыть с помощью их участников те подлинные противоречия, которые привели к столкновению. С этой точки зрения всякий эффективный переговорный процесс - это совместная исследовательская работа его участников по выявлению действительных противоречий их жизни. С конфликтами не надо бороться, ими надо управлять, постоянно развивая способность к сотрудничеству.

Для эффективного управления конфликтами необходимо знать их типологию, статические и динамические характеристики, стратегии и тактики поведения в конфликте, а также уметь адекватно применять эти стратегии в конкретных ситуациях социального взаимодействия.

Конфликты могут происходить внутри нас и между нами. По этому критерию выделяют внутриличностные и внешние:

межличностные, групповые, коллективные, социальные, международные конфликты.

Внутриличностный конфликт отличается тем, что его участниками являются не отдельные личности, а психологические факторы внутреннего мира одной личности, ее различные структурные элементы или стороны. С позиции психоанализа Фрейда такой конфликт может быть явным (например, конфликт между сексуальным желанием и нравственным требованием либо между двумя противоречивыми требованиями) или же скрытым. В последнем случае конфликт искаженно выражается в явном конфликте, прежде всего в симптомах, нарушениях поведения, в трудностях общения и др. Психоанализ считает конфликт основой человеческого существа, причем в различных смыслах: это конфликт между желанием и защитой, рациональным и эмоциональным, конфликт между различными инстанциями личности, наконец, Эдипов конфликт, при котором происходит не только взаимное столкновение желаний, но также их столкновение с запретом. Внутренние конфликты, как правило, порождают внешние конфликты (подробнее об этом см. § 4 гл. 6 настоящей книги).

Американский психолог К. Левин характеризует внутриличностный конфликт как ситуацию, в которой на человека одновременно действуют противоположно направленные силы равной величины. При этом возможны три типа конфликтов.

1. Человек должен выбрать одну из двух привлекательных возможностей, т. е. он находится между двумя положительными валентностями. Валентность - это способность объекта притягивать или отталкивать. Сам по себе объект не является ни притягательным, ни отталкивающим. Положительный или негативный смысл придает ему человек. Упомянутый тип внутриличностного конфликта - это ситуация Буриданова осла, умирающего от голода между двумя охапками сена. Как правило, такие конфликты разрешаются наименее болезненно. Выбор между двумя приятными альтернативами легче, чем между неприятными, если речь не идет о вопросах большой жизненной важности. К тому же, когда решение в пользу одной из альтернатив уже принято, привлекательность другой снижается.

2. Другой тип конфликта характеризуется ситуацией выбора между двумя приблизительно равными по значимости неприятными возможностями. Например, студент должен выбрать один из двух нежелательных вариантов: отказаться от запланирован-

ного развлечения или получить низкую оценку. Это ситуация выбора меньшего из двух зол.

3. Человек сталкивается с объектом, имеющим как отрицательную, так и положительную валентность (по поговорке «и хочется, и колется»). Например, высокооплачиваемая, но опасная для здоровья и жизни работа. Нередки случаи, когда желаемое вознаграждение неизбежно сопровождается равными издержками: запретное удовольствие и потеря уважения близких людей или самоуважения.

По любой из этих схем может развиваться так называемый ролевой конфликт, когда различные социальные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования: будучи хорошим семьянином, человек должен проводить вечера и выходные дни дома, а положение магистранта (аспиранта, преподавателя) обязывает его тратить свое свободное время на научную работу в библиотеках. Неразрешенные внутриличностные конфликты вызывают фрустрацию, чувство тревоги, препятствуют профессионально-личностному росту, делают человека более уязвимым. Профессиональное развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, разрешения психологических конфликтов и гармонизации интересов с помощью самоубеждения, самопринуждения, самоконтроля и других методов самовоспитания.

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта. В его основе лежит борьба за ценности и притязания на статус, власть и ресурсы, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб или устраняют своих соперников. В образовательных учреждениях он может возникать между участниками педагогического процесса одного или разных статусов: преподаватель-студент, преподаватель-преподаватель, руководитель-преподаватель и т. д. Иногда причинами этих конфликтов являются необоснованные притязания или неуживчивый (конфликтогенный) характер одного из участников конфликтной ситуации.

Под структурой конфликта понимают совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе. Структура конфликта включает в себя участников, зону разногласий или предмет конфликта, представления участников о конфликтной ситуации, их мотивы и действия.

В состав участников конфликта входят противоборствующие стороны, т. е. основные участники (оппоненты), их сторонники и противники, нейтральные лица (миротворцы, посредники), жертвы конфликта. Ключевое звено любого конфликта - противоборствующие стороны. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется; начинается новый конфликт, поскольку интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. Важной характеристикой оппонентов является их ранг. Ранг оппонента определяется уровнем его интеллектуальных, социальных, материальных, физических возможностей по реализации своих целей в конфликте.

Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Предмет конфликта, зона разногласий требуют особого внимания при первоначальном диагностировании конфликта и в процессе его развития. Границы этой зоны подвижны, предмет может быть осознанно или неосознанно подменен. Деятельность по управлению конфликтами должна быть нацелена на сужение и устранение зоны разногласий. При этом следует разделять факты и их оценки, выясняя представления участников о сути конфликта.

Студент Н. считает, что преподаватель К. предвзято относится к нему, придирается по пустякам, несправедливо оценивает его знания. Он начинает демонстративно вызывающе вести себя, сочиняет и распространяет среди товарищей оскорбительные стишки о преподавателе, подговаривает сокурсников бойкотировать его занятия.

Преподаватель К. искренне удивлен и возмущен поведением студента Н., считает такое поведение следствием нежелания и неспособности студента учиться должным образом. В откровенной беседе студента Н. и преподавателя К. в присутствии заведующего кафедрой и старосты группы было установлено, что письменные контрольные работы студента Н. оценены объективно, строгость преподавателя обусловлена его стремлением научить всех в соответствии с требованиями программы, он уважительно относится ко всем студентам и готов оказать индивидуальную помощь студенту Н. на консультациях. Студент признал, что первоначальные низкие оценки задели его само-

любие и вызвали такое неконструктивное поведение. Таким образом, зона разногласий была сначала сужена, а затем устранена вообще, когда студент достиг требуемого уровня профессиональной подготовки, удовлетворяющего преподавателя.

Мотивы - побуждения к действиям, направленным на удовлетворение потребностей субъектов. Выявление истинных мотивов крайне важно для управления конфликтами, поскольку мотивы формируют цели оппонентов. Неверно понимаемые мотивы приводят к формированию ложных целей. Мотивы поведения оппонентов всегда тесно связаны с представлениями о конфликтной ситуации.

Действия оппонентов в конфликте обусловлены оценкой зоны разногласий, представлениями о конфликтной ситуации, осознанием собственных мотивов и целей, расшифровкой (не всегда верной) осмысления каждого из этих компонентов другой стороной. Дефицит информации о действиях противника подогревает подозрения каждого в ведении оппонентом закулисных игр. Наблюдаемые действия воспринимаются исключительно как враждебные и трактуются однозначно как преднамеренные, направленные на причинение нового вреда оппоненту. Каждый стремится, во-первых, дать достойный отпор, во-вторых, упредить новый удар противника. При управлении конфликтами важно, чтобы стороны смогли постепенно обсудить все компоненты конфликта, поскольку в этом и заключается его диагностика. Осознать конфликт как проблему, которую нужно и можно разрешить, высвободить конструктивную силу конфликта, контролировать ее и управлять ею для улучшения отношений, - означает научиться с достоинством и успехом разрешать конфликты.

Основные причины межличностных конфликтов можно сгруппировать следующим образом.

Распределение ресурсов, которые включают в себя людей, деньги, помещения, оборудование и др., практически всегда сопровождается конфликтами из-за их ограниченности. Естественно, что в любой организации работники всегда хотят получить не меньше, а больше, и то, что лучше, а не хуже. При этом собственные желания и стремления кажутся более обоснованными.

В случае взаимозависимости сотрудников при выполнении совместной деятельности, например, при совместном решении задач специалистами разной квалификации, высококвалифи-

цированные исполнители могут быть недовольны тем, что их более слабые коллеги тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Подобные конфликты называют конфликтами разных потенциалов.

Частой причиной межличностных конфликтов являются различия в ценностях, целях, интересах. Субъекты деятельности наделяют ее определенным ценностным смыслом. Именно этим объясняется, например, деление студентов на «ботаников», «середняков», «тружеников» и т. д. Конфликт возникает только в том случае, если различия будут препятствовать взаимодействию, если участники образовательного процесса начнут посягать на ценности друг друга. Этот вариант чаще встречается при разном статусе участников взаимодействия. Люди более высокого статуса, имеющие определенные властные полномочия, порой трактуют их слишком широко, считают, что их статус дает им право навязывать другим собственные ценности.

Вероятность конфликта целей возрастает при необходимости реформирования, реорганизации, совершенствования организационной структуры учебного заведения, системы образования. Но даже при наличии общих целей участники совместной деятельности могут иметь различные взгляды и мнения относительно лучших путей и способов их достижения.

Неудовлетворительные коммуникации провоцируют конфликты в образовательных учреждениях. Неполная или неточная передача информации, отсутствие необходимой информации могут быть не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Дефектная коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Психологические особенности участников совместной деятельности, проявляющиеся в определенных потребностях, установках, привычках, особенностях темперамента, характера, могут служить еще одной причиной возникновения конфликтов. Поскольку ответственность за эффективное управление конфликтами лежит на преподавателе, педагог обязан быть требовательным и терпимым, принципиальным и гибким, объективным и доброжелательным. Необходимыми предпосылками развития конфликтной компетентности преподавателя являются безусловное уважение партнеров по коммуникации, адекватная самооценка, постоянный самоанализ и самоконтроль профессиональной деятельности и общения.

Характер поведения оппонента в конфликте, обусловленном индивидуально-психологическими особенностями участников, зависит от его психического состояния. В связи с этим варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое - к конфликту.

Среди потенциально конфликтогенных педагогических ситуаций выделяют три типа:

конфликты учебной деятельности, возникающие в связи с выполнением учебных заданий, успеваемостью, внеаудиторной работой;

конфликты поведения, возникающие из-за нарушения субъектами образовательного процесса норм поведения;

конфликты отношений, возникающие в сфере эмоционально-нравственных отношений обучающихся и преподавателей в процессе педагогического взаимодействия.

Для прогнозирования, оценки и выбора технологий управления конфликтом важно знать его динамику, которая находит отражение в таких понятиях, как этапы, фазы и стадии конфликта.

Основные этапы конфликта: 1)возникновение и развитие конфликтной ситуации, которая создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта; 2) осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников взаимодействия и эмоциональное переживание им этой ситуации; следствиями и проявлениями этого могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним; 3) начало открытого конфликтного взаимодействия, которое выражается в переходе одного из участников, осознавшего конфликтную ситуацию, к активным действиям против оппонента, который, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта; 4) развитие открытого конфликта, когда участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования; 5) разрешение конфликта в зависимости от содержания может быть достигнуто двумя методами: педагогическими (убеждение, просьба, разъяснение, беседа и т. п.) и административными (исключение из вуза, увольнение, перевод на другую работу, приказ руководителя, решение суда и др.).

Непосредственно с этапами конфликта связаны его фазы, которые отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта, фаза спада. Фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

В любом конфликте выделяют четыре стадии развития: предконфликтную, собственно конфликт, стадию разрешения конфликта, послеконфликтную стадию. Для эффективного управления конфликтом важно уметь детально проследить за возникновением и развитием предконфликтной ситуации (формирование предпосылок либо нарастание напряжения), оценить инцидент (прорыв напряжения), эскалацию, которая может быть непрерывной и волнообразной, кульминацию, разрешение конфликтной ситуации, последствие конфликта. Наиболее успешно развитие конфликтной ситуации блокируется на стадии ее возникновения, т. е. в начальной фазе конфликта.

При грамотном и свободном поведении можно потенциальный конфликт предотвратить, а реальный решить с улучшением отношений и самосовершенствованием. Такое поведение предполагает не уход от конфликта, а его распознавание и контроль с помощью средств самоконтроля и самовысвобождения (отстраненный анализ ситуации, творческая визуализация, мысленное представление, эмпатия, управление эмоциями).

Эмоции мешают разрешению конфликта в наибольшей степени. Нужно научиться распознавать свои и чужие эмоции, овладеть технологией рационального поведения в конфликте, под которой понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия участников конфликта на основе самоконтроля эмоций.

Визуализация - один из способов избавления от гнева. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то. Другой способ - избавление от гнева с помощью «заземления». Вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии, рождающийся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта негативная энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю. Третий способ избавления от гнева - это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состо-

ит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на воображаемый экран. Затем вы «стреляете» в него из воображаемой лучевой пушки. Это дает выход агрессии, желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном счете исчезает.

Еще один способ избавления от гнева и раздражения состоит в очищении энергетического поля вокруг себя. С этой целью следует сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг нее. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение, другие отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Техника охлаждения эмоций основана на приемах выслушивания и вызывания эмпатии, а также на предоставлении выхода гневу. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнеров - первое правило самоконтроля эмоций. Удержавшись от первоначальной резкой эмоциональной реакции, полезно задать себе вопросы: «Каковы мотивы такого поведения?», «Почему он так возбужден и разгневан?» Тем самым вы заставляете активно работать сознание и дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва, ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы поведения оппонента, даете ему возможность «выпустить пар», отвлекаетесь от ненужной и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии.

Второе правило самоконтроля эмоций заключается в их рационализации, обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения. Эта так называемая техника рассеивания реализуется в высказывании предложений, направленных на смягчение отрицательных эмоций, устранение непонимания, утверждение каких-либо фактов, которые способны заставить оппонента в какой-то части переоценить ситуацию. Здесь важно осознать причины своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе конфликта, что позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций - поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения. Чтобы исключить нежелательные эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Техника преодоления неприязни и недоверия, поддержания высокой самооценки предполагает

терпеливое выслушивание оппонентами друг друга с отказом от комментирования и критики. Каждый может быть не прав в той или иной степени, но при этом каждый имеет право быть выслушанным без занижения его самооценки, унижения чести и достоинства личности.

Выделяют три основные модели поведения личности в конфликте: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из них обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений, индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения. Наиболее желательной и необходимой моделью поведения является конструктивная.

Конструктивное поведение характеризуется стремлением сторон уладить конфликт, нацеленностью на поиск приемлемого решения, выдержкой и самообладанием участников, их открытостью и искренностью, лаконичностью в общении и доброжелательным отношением к сопернику.

Для деструктивной модели поведения свойственны постоянное стремление к расширению и обострению конфликта, принижение партнера, негативная оценка его личности, проявление подозрительности и недоверия к сопернику, нарушение этики общения.

Конформистскую модель поведения характеризуют пассивность партнеров, склонность к уступкам, непоследовательность в оценках и поведении, уход от острых вопросов, соглашательская позиция. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда провоцирует ее. Однако конформистская модель может играть и положительную роль: если противоречия, вызвавшие конфликт, имеют несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Стратегии поведения в конфликте согласно разработанной К. Томасом модели определяются направленностью участников конфликта на свои интересы и интересы соперника. Каждый участник оценивает и соотносит собственные интересы и интересы оппонента, отвечая на заданные себе вопросы: «Что я выиграю?..», «Что я потеряю?..» и т. п. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения: из-

бегание (уход), соперничество (принуждение), приспособление (уступка), компромисс, сотрудничество (см. Приложение II).

Оценка интересов в конфликте - это качественная характеристика выбираемого поведения. Уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от следующих обстоятельств: 1) содержания предмета конфликта; 2) ценности межличностных отношений; 3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место при выборе моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из оппонентов межличностные отношения с другим (партнерство, товарищество, дружба, любовь и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием, стратегиями борьбы и соперничества. Наоборот, высокая ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, будет определять конструктивное поведение в конфликте и его направленность на сотрудничество, уступку, уход, компромисс.

Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации во многом определяет ее развитие. Правильный выбор стратегии поведения позволит избежать или уладить конфликт. Основные стратегии поведения личности в конфликте характеризуются следующими особенностями.

Избегание (уход). Это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Стратегия поведения отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы оппонента. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для участников большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (что изредка случается), если в данный момент нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появляются. Межличностные отношения при выборе данной стратегии поведения не подвергаются серьезным изменениям.

Соперничество (принуждение). Для этой стратегии поведения характерно стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте. Выбор данной стратегии поведения обусловлен высокой оценкой личных интересов в конфликте и низкой оценкой интересов оппонен-

та. Придерживающийся этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало. При такой стратегии активно используется власть, административный ресурс, сила закона, связи, авторитет. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях: при угрозе существованию организации и защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

3. Приспособление (уступка, сглаживание). Отличительная характеристика данной стратегии поведения - уступка противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов. В отличие от стратегии соперничества в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать следующие особенности: 1) уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; 2) уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта, и в этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; 3) данная стратегия может быть доминирующей для субъекта в силу его индивидуально-психологических особенностей (конформистский тип личности), из-за чего стратегия уступки может придать конфликту деструктивную направленность.

Стратегия приспособления (уступки) оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этой ситуации она ведет в временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного решения конфликта.

4. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, что предполагает взаимные уступки, согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение интересов другой стороны. Стратегия компромисса способствует положительному развитию межличностных отношений, так как уменьшает недоброжелательность и враждебность оппонентов.

Однако компромисс нельзя рассматривать как окончательной способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы. Через некоторое время могут проявиться дисфункциональные последствия компромисса, например, неудовлетворенность

«половинчатым» решением. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это происходит при изменении обстоятельств, вызвавших конфликт, т. е. когда предмет конфликта исчезает.

Два сотрудника вуза вели борьбу за назначение на вышестоящую должность, затем «заключили перемирие» до решения данного вопроса администрацией, которая в конце концов пригласила на эту должность высококвалифицированного специалиста из другой организации. Предмет конфликта исчез, и конфликтная ситуация исчерпала себя.

5. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы оппонента. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны. При этой стратегии участники не стараются добиться своей цели за счет других, а ищут взаимоприемлемое решение проблемы. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов сторон, но и на признании ценности межличностных отношений.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (избегание, уступка, компромисс, соперничество). При этом другие стратегии в процессе сотрудничества играют подчиненную роль, выступая психологическими факторами развития взаимоотношений между участниками конфликта. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов оппонентов, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или всех субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи.

Успешность применения любой стратегии поведения в конфликте зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют сотрудничеству. Важно соотношение выбранных стратегий оппонентов. Когда обе стороны применяют стратегию соперничества, конфликт часто заходит в тупик. Однако более чем в 50% случаев участник с соперничающей стратегией добивается победы. Использованию стратегии избегания благоприятствует наличие времени.

Как правило, выбор стратегии поведения в конфликте определяется ситуационными и личностными факторами. Прежде всего участникам конфликта следует оценить успешность применения той или иной стратегии для достижения своих целей в конкретной ситуации. Так, выбор в пользу стратегии сотрудничества происходит, если есть уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте; есть доверие к оппоненту; выявлена положительная оценка готовности другой стороны к сотрудничеству; присутствует посредник 54 .

Стратегии поведения часто избираются участниками в зависимости от того, кто противостоит им в конфликте - их руководитель, коллега или подчиненный. Одни и те же люди выбирают различные стратегии поведения в зависимости от должностного статуса в конкретной ситуации конфликтного взаимодействия. Будучи руководителями, они в основном придерживаются следующих стратегий (в порядке убывания частоты применения): компромисс, сотрудничество, избегание. В ситуациях, где они же выступают в роли подчиненных, соотношение используемых стратегий иное: избегание, компромисс, сотрудничество.

Конфликт, адресованный к посреднику (медиатору), понимается его участниками как ждущая своего решения проблема. Медиатор берет на себя значительную часть работы по контролю как за эмоциональным фоном, так и за применением конструктивных технологий переговорного процесса. Медиатор выступает гарантом управления общением в намеченном русле переговорного процесса, который стороны избрали как средство разрешения конфликта.

Наименее болезненное и быстрое разрешение конфликта зависит от всех участников медиации (посредника, оппонентов, их представителей). Необходимыми компонентами этого способа разрешения конфликтов являются оценка конфликта и стадии его развития, умение обуздать эмоции, высвободить конструктивную энергию взаимодействия и направить ее в русло продуманных и эффективных процедур медиации.

Сущность медиации составляют правила и принципы интервенции (вторжения) в конфликт третьего (нейтрального и независимого) лица, а также методы, средства и приемы управления со стороны медиатора поведением людей в конфликте с целью гарантирования эффективных переговоров. Медиация использует технологии ведения принципиальных переговоров основанных на учете интересов сторон, достижения взаимной выгоды и обоюдной победы. Она использует такие технологии миротворчества: установку на сотрудничество и добрую волю в обсуждении спорных вопросов, изобретении вариантов решений, выработке соглашения и его реализации.

Посредничество применимо практически ко всем спорам, вытекающим из гражданских, семейных, трудовых и экономических правоотношений. Оно является весьма успешной процедурой. Согласно статистике четыре дела из пяти, рассмотренных с участием посредников, разрешаются положительно. В процедурах медиации есть много сходного при разрешении различных видов семейных и педагогических конфликтов.

Эффективность интервенции посредника в конфликт определяют три основных фактора: желание оппонентов вести переговоры; доверие к третьему лицу, основанное на его нейтральности по отношению к конфликту и на его конфликтной компетентности; наличие процедурных условий для проведения медиации, с которыми согласны все участники (требования к месту проведения переговоров, к составу участников, к использованию информации, к временному ресурсу, к ясному пониманию правил посредничества и гарантий их соблюдения). Посредник должен обеспечить: вступление сторон в переговоры; доброжелательную атмосферу при их проведении; конструктивный характер переговоров; активность и самостоятельность сторон в выработке взаимоприемлемого решения; расширение ресурсов поиска решения, включая собственное участие в изобретении их вариантов; равенство сторон; добровольность участия; конфиденциальность всей процедуры.

Процедура медиации имеет следующую структуру: подготовка к медиации; проведение общих и раздельных переговоров; подписание соглашения; выход из медиации. Основной частью процедуры является стадия проведения переговоров, которая состоит из определенных видов взаимодействия участников: вступительное слово медиатора; представление сторон (изложение их позиций); вентилирование эмоций с целью устранения

негативных и усиления положительных; формирование повестки переговоров; выдвижение предложений на основе интересов сторон; оценка выдвинутых предложений с позиций взаимной выгоды; выработка условий соглашения о разрешении конфликта.

Таким образом, посредничество как эффективный способ урегулирования конфликтов отличают следующие черты: гибкость процедур, что позволяет лучшим образом вовлечь стороны в процесс разрешения конфликта и усилить доверие между оппонентами; особый статус посредника как независимого, нейтрального и компетентного арбитра в разрешении спорных ситуаций; установка на взаимный выигрыш и подчинение правил разбирательства идее сотрудничества; активное участие оппонентов в разрешении спора; быстрота и относительная дешевизна разбирательства; конфиденциальность.

Развитие у студентов-юристов практических навыков посредничества в разрешении конфликтов в юридических клиниках, как показывает опыт Санкт-Петербургского университета и других вузов, способствует повышению качества юридического образования и профессиональной конкурентоспособности специалистов, их профессионально-личностному росту.

В конфликтной ситуации эмоции играют значительную роль. Порой эмоции способны заставить действовать нерационально. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло. Реакции, основанные на эмоциях, часто приводят к конфликтам, а в конфликтной ситуации приводят к эскалации противодействия. Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.

Тревога - психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий. Оно включает комплекс эмоций: страх, горе, стыд, вину, интерес, возбуждение.

Тревожность – склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности – воспринимать угрозы своему “ Я “ в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. В конфликтной ситуации тревожность такой личности обуславливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации – как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.

Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов. Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги.

Эмоциональная ригидность – выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект. Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов. Если мы ограничиваем выражения наших эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.

Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по- разному выражать их (эмоции) в ситуации конфликта.

Чувство гнева и страх легко могут создать конфликтную ситуацию. Они могут возникнуть в любом конфликте и в последующем служить для него питательной средой. Чтобы расчистить путь к решению проблемы, нужно дать другим освободиться от раздражения, прочих отрицательных эмоций и не забыть победить собственный гнев.

Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотношений является освобождение от раздражения обоих участников конфликта. Иногда вы заставляете себя раздражаться хотя бы для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но, в конце концов, вы должны признать ваш гнев и обращаться с ним более эффективно . Фокус состоит в том, чтобы научиться избавляться от раздражения, контролируя себя.

Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы освободиться от своего гнева, - это ложный путь. Это можно рассмотреть на примере длительных взаимоотношений, в ходе которых у вас родилось чувство раздражения. Вам может захотеться,выпустить пар’’. Это, например, с друзьями, которые долго общаются вместе. Например, они в раздоре, и у одного из них или у двоих нарастает раздражение в связи с чем-либо, сделанным в прошлом неправильно . Разрядка такого типа ничего не даст для решения непосредственного конфликта или для освобождения от раздражения. Все это может закончиться ссорой и криком. Вы можете оказаться в подобной ситуации и должны понимать, что решить проблему вы сможете, только успокоившись. Вы можете также заметить, что игнорирование или отрицание вашего раздражения оставит вам чувство опустошения.

К счастью, имеется возможность одновременно избавиться от гнева и разочарования. Обычно это внутренний процесс. Действуйте, таким образом, когда другой человек избавляется от возникших у него отрицательных эмоций – даже когда он просто кричит на вас. После этого, в идеальном случае, вы оба будете готовы оставить гнев за спиной (который вы рассеяли, а другой человек дал ему выход), успокоиться и разобраться в конфликтной ситуации.

Отрицательные эмоции являются поверхностной причиной конфликтов. В разных людях базовые инстинкты проявлены в разной степени и поэтому базовая мотивация у людей отличается. Именно поэтому часто возникает взаимонепонимание. Когда один человек считает предпочтительным одно, а другой – другое, то в результате каждый из них логичен, а друг друга не понимают. Если проанализировать базовые мотивации каждого то удается понять причину различий во мнениях и конфликт интересов устранить, найдя комбинацию, при которой каждый получает то, что хочет.

Никакого конфликта интересов в основе не лежит, но они сохранились с давних времен, когда регулировали отношения в человеческой стае. Сейчас можно строить отношения более тонко и эффективно – с помощью разума .

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Но призыв к участникам конфликта привести в порядок свои эмоции часто воспринимается ими как призыв к поражению. Но контролировать эмоции необходимо по следующим причинам:

1. 
   Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля над сознанием поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему выбрать наилучшую стратегию поведения.
2. 
   По мере эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.
3. 
   Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие – разрушительными переживаниями.

Выделяется несколько этапов протекания эмоций в конфликте:

• 
  восприятие события, символизация его психического образа в сознании ;
• 
  эмоциональная оценка события;
• 
  внутреннее, эмоциональное переживание;
• 
  внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;
• 
  эмоциональный след после выхода из ситуации.

В соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями в конфликтной ситуации:

• 
  направленные на изменение процесса восприятия события; направленные на изменения эмоциональной оценки события;
• 
  направленные на изменение процесса внутреннего, эмоционального переживания;
• 
  направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;
• 
  направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.

Агрессивное поведение – одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию. Она вызывает для вовлеченных в конфликтную ситуацию лиц негативные последствия и требует адекватных мер противостояния. Выделяются следующие способы снижения агрессии в конфликте – как собственной, так и агрессии оппонента:

• 
  Пассивный

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Но призыв к участникам конфликта привести в порядок свои эмоции часто воспринимается ими как призыв к поражению. Но контролировать эмоции необходимо по следующим причинам:

1. Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознанием над поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему выбрать наилучшую стратегию поведения.

2. По мере эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.

3. Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие - разрушительными переживаниями Психология мотиваций и эмоций: учебное пособие / Издат. дом Рос. акад. образования; под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, М.В. Фаликман. - 2-е изд., стер. - М.: ЧеРо: Омега-Л: МПСИ, 2006. - 751 с. .

Выделяется несколько этапов протекания эмоций в конфликте:

восприятие события, символизация его психического образа в сознании;

эмоциональная оценка события;

внутреннее эмоциональное переживание;

внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;

эмоциональный след после выхода из ситуации.

В соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями в конфликтной ситуации:

направленные на изменение процесса восприятия события; направленные на изменение эмоциональной оценки события;

направленные на изменение процесса внутреннего эмоционального переживания;

направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;

направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия Психология мотиваций и эмоций: учебное пособие / Издат. дом Рос. акад. образования; под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, М.В. Фаликман. - 2-е изд., стер. - М.: ЧеРо: Омега-Л: МПСИ, 2006. - 751 с. .

3.2 Способы снижения агрессии в конфликте

Агрессивное поведение - одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию Она вызывает для вовлеченных в конфликтную ситуацию лиц негативные последствия и требует адекватных мер противостояния. Выделяются следующие способы снижения агрессии в конфликте - как собственной, так и агрессии оппонента Шишко М.В. Агрессивные состояния личности и их психокоррекция/ М.В. Шишко // Прикладная психология и психоанализ. - 2006. - N 4. - С. 175-177. :

пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться.

активный способ состоит в двигательной активности человека;

логический способ годится только для людей сугубо рациональных, которые могут посмотреть на ситуацию со стороны.

Предлагается несколько приемов, которые помогают не просто противодействовать агрессии в трудной ситуации, а пытаться влиять на агрессивность оппонента.

1. Разрядка вопроса: ("В этом вопросе содержится еще несколько вопросов, надо выделить главный вопрос…" и т.п.).

2. Перевод вопроса на другой предмет ("Вопрос поставлен так, что на него трудно дать однозначный ответ, следует обратиться к другому вопросу"), далее идет обстоятельный разговор, уводящий в сторону от заданного вопроса.

3. Снижение значимости вопроса: "Было бы неверно ставить вопрос именно так…".

Чем выше уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической компетентности, тем лучше человек способен справиться с эскалацией конфликта.

Человек использует три основных способа ответа на агрессию:

1. Ответная атака - аналогичный ответ на реплики оппонента, что воспроизводит круг агрессии, служит доказательством достижения агрессором своей цели.

2. Логически обоснованный спор - попытка убедить оппонента путем подкрепления своей позиции доказанными или общепризнанными фактами. Есть небольшой шанс остановить агрессию, если второй оппонент действительно

3. Просьбы и мольбы в большинстве случаев приводят к обратному результату - сигнализируя агрессивному оппоненту, что он добился своей цели Козлов, Владимир Владимирович. Управление конфликтом [Текст] / В.В. Козлов, А.А. Козлова. М.: Эксмо, 2005. 222 с. .

Иногда агрессия может быть редуцирована с помощью демонстрации. Речь идет о тех случаях, когда в критической ситуации кто-либо проявляет сдержанность и/или призывает других не поддаваться на провокации. В отличие от других способов редуцирования агрессии (например, запугивания возможностью мести или наказания), демонстрация наглядных примеров неагрессивного поведения может снизить частоту и интенсивность как прямых, так и косвенных проявлений агрессии.

На агрессию, как и на другие формы социальных взаимодействий, сильное влияние оказывают различные когнитивные факторы. Так, характер реакции индивидуума на провоцирующие действия других людей в значительной степени будет зависит от совершаемых индивидуумом атрибуций, то есть от того, какое причинностное объяснение получат действия, квалифицируемые индивидуумом как провокация. С наибольшей вероятностью агрессия возникает в тех случаях, когда провокативность поведения других людей расценивается индивидуумом как злоумышленная и преднамеренная Батов В. Агрессия и деструктивность // Прикладная психология и психоанализ. - 2001. - N 4. - С. 5-17. .

Информирование о наличии смягчающих обстоятельств - например, сообщение о принудительности чьего-либо участия в провокационных действиях - может оказаться весьма эффективным способом снизить агрессивность ответной реакции на подобные действия. Если подобное информирование носит упреждающий характер, то ответная реакция на провокационные действия, когда они все-таки совершаются, может оказаться практически беззлобной. Часто эффективным способом предотвращения негативных последствий агрессивного взаимодействия может послужить попытка оправдать агрессора, дать причинное объяснение его агрессивному поведению, грубо нарушившему наши ожидания Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. - СПб., 2000, с. 22-54, 125-187, 286-330.

Довольно эффективным способом предотвращения агрессии является также индукция несовместимых реакций, то есть реакций, несовместимых с гневом или открытой агрессией. Подобные реакции и последующее ослабление открытой агрессии могут возникнуть при виде боли и страданий жертвы агрессии, в результате просмотра юмористических материалов и при умеренной эротической стимуляции. Результаты новейших исследований показывают, что индукция несовместимых реакций способна существенно ослабить конфликт в производственных условиях. В такой ситуации эффективным средством индукции несовместимых реакций может послужить скромный, но неожиданный подарок, ненавязчивая похвала и показ юмористических материалов.

Одна из причин того, что многие люди с удивительным постоянством попадают в конфликтные ситуации, заключается в отсутствии у них элементарных навыков общения. Существуют специально разработанные программы по развитию навыков общения у такого рода "конфликтных" личностей, которые нередко позволяют добиться весьма ощутимых результатов Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. - СПб., 2000, с. 22-54, 125-187, 286-330.

Также хорошим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. От этого зависит и “окрашенность" конфликта, т. е какую роль (положительную или отрицательную) сыграет он на взаимоотношениях коллектива или группы Кирьянова Е. Агрессия в современном обществе // Управление персоналом. - 1999. - №2. - С. 52-58. .

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Тормозить себя нужно на каждом шагу, и это должно превратиться в привычку... человек без тормоза -- это испорченная машина.

А.С.Макаренко

1. Эмоциональные источники конфликта

Для понимания эмоциональной специфики конфликтных взаимоотношений необходимо рассмотреть эмоции и их функции в человеческой деятельности и общении.

Эмоциональные процессы отражаются в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного или неприятного, отношения человека к миру и людям, процессам и результатам деятельности.

В отечественной психологии широкое распространение получила классификация эмоциональных процессов А.Н. Леонтьева, по которой выделяются три вида эмоциональных процессов: аффекты, собственно эмоции и чувства .

Аффектами называют сильные и относительно кратковременные эмоциональные переживания, сопровождаемые резко выраженными двигательными и висцеральными (в переводе с латинского висцеральный - внутренний) проявлениями, содержание и характер которых может изменяться, в частности, под влиянием воспитания и самовоспитания.

Собственно эмоции представляют собой более длительные (по сравнению с аффектом) состояния, иногда слабо проявляющиеся во внешнем поведении. Они имеют выраженный ситуационный характер, т.е. выражают оценочное личностное отношение к складывающимся или возможным ситуациям.

Чувства - это особый вид эмоциональных переживаний, носящих выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью, они связаны с представлением о некотором объекте -- конкретном или обобщённом (например, чувство любви к человеку, к Родине).

Некоторые психологи отдельным классом выделяют настроения. Из всех эмоциональных феноменов настроение является самым неопределенным. В большинстве учебников психологии настроение описывается как самостоятельный эмоциональный феномен, отличающийся от эмоций.

По С.Л. Рубинштейну, «Настроение - не специальное переживание, приуроченное к какому-то частному событию, а разлитое общее состояние. Настроение более сложно и более многообразно и расплывчато, более богато мало уловимыми оттенками, чем четко очерченное чувство». Рубинштейн подчеркивает, что настроение, в отличие от других эмоциональных переживаний, личностно.

Эмоциональные процессы чаще всего окрашены позитивно или негативно. Любая деятельности порождает у человека положительную или отрицательную эмоцию, чувство, связанное с удовольствием или неудовольствием.

К. Изард, анализируя эмоциональный мир человека, пришел к заключению о существовании базовых эмоций. Базовые эмоции - это элементарные эмоции, которые больше ни на что не расщепляются, и сами являются составляющими остальных сложных эмоций. Многие из этих эмоций являются врожденными. Базовые эмоции, в основном, отрицательные. Большее разнообразие отрицательных эмоций обусловлено тем, что они дают информацию о характере неблагоприятных обстоятельств и, соответственно, возможность более успешно осуществлять адаптацию к ним.

К положительным относятся интерес и радость .

Интерес -- положительное эмоциональное состояние, способствующее развитию навыков и умений, приобретению знаний. Интерес-возбуждение -- это чувство захваченности, любопытства.

Радость -- положительная эмоция, связанная с возможностью достаточно полно удовлетворить актуальную потребность, вероятность чего до этого была невелика или неопределенна. Радость сопровождается самоудовлетворенностью и удовлетворенностью окружающим миром. Препятствия к самореализации являются препятствиями и для появления радости.

Имеет парадоксальную окраску удивление .

Удивление -- не имеющая четко выраженного положительного или отрицательного знака эмоциональная реакция на внезапно возникшие обстоятельства. Удивление тормозит все остальные эмоции, направляя внимание на новый объект и может переходить в интерес.

Остальные эмоции проявляются в негативных переживаниях.

Страдание (горе) -- наиболее распространенное отрицательное эмоциональное состояние, связанное с получением достоверной (или кажущейся таковой) информации о невозможности удовлетворения важнейших потребностей, достижение которых до этого представлялось более или менее вероятным. Страдание имеет характер астенической эмоции и чаще протекает в форме эмоционального стресса. Наиболее тяжелая форма страдания -- горе, связанное с безвозвратной утратой.

Гнев - сильное отрицательное эмоциональное состояние, протекающее чаще в форме аффекта; возникает в ответ на препятствие в достижении страстно желаемых целей. Гнев имеет характер стенической эмоции.

Отвращение - отрицательное эмоциональное состояние, вызываемое объектами (предметами, людьми, обстоятельствами), соприкосновение с которыми (физическое или коммуникативное) вступает в резкое противоречие с эстетическими, нравственными или идеологическими принципами и установками человека. Отвращение, если оно сочетается с гневом, может в межличностных отношениях мотивировать агрессивное поведение. Отвращение, как и гнев, может быть направлено на себя, снижая при этом самооценку и вызывая самоосуждение.

Презрение - отрицательное эмоциональное состояние, возникающее в межличностных отношениях и порождаемое рассогласованием жизненных позиций, взглядов и поведения человека с таковыми другого человека, которые представляются как низменные, не соответствующие принятым нравственным нормам и этическим критериям. Человек враждебно относится к тому, кого он презирает.

Страх - отрицательное эмоциональное состояние, появляющееся при получении субъектом информации о возможном ущербе для его жизненного благополучия, о реальной или воображаемой опасности. В отличие от страдания, вызываемого прямым блокированием важнейших потребностей, человек, переживая эмоцию страха, располагает лишь вероятностным прогнозом возможного неблагополучия и действует на основе этого прогноза (часто недостаточно достоверного или преувеличенного). Эмоция страха может иметь как стенический, так и астенический характер и протекать либо в виде стрессовых состояний, либо в виде устойчивого настроения подавленности и тревожности, либо в виде аффекта (ужас).

Стыд - отрицательное эмоциональное состояние, выражающееся в осознании несоответствия собственных помыслов, поступков и внешности не только ожиданиям окружающих, но и собственным представлениям о подобающем поведении и внешнем облике.

Вина - отрицательное эмоциональное состояние, выражающееся в осознании неблаговидности собственного поступка, помысла или чувств и выражающееся в сожалении и раскаянии.

Каждая из перечисленных эмоций может быть представлена как градация состояний, возрастающих по степени выраженности: спокойное удовлетворение, радость, восторг, ликование, экстаз и т.д., или застенчивость, смущение, стыд, вина и т.д., или неудовольствие, огорчение, страдание, горе.

Эмоции функционируют особенным образом, отражая не объективное состояние внешней реальности, а, скорее внутреннее состояние личности и ее отношение к окружающему. При проявлении личностью пассивности - эмоции отражают состояние, при проявлении активности - отношение. Отличительной чертой базовых эмоций, является то, что они легко преобразовываются в желание и действие.

К.Изард считал, что из сочетаний эмоций возникают комплексы переживаний. Примером такого комплекса может выступать тревожность, возникающая при сочетании гнева и страха.

Неотъемлемой составляющей любого конфликта является эмоциональная включенность. Конфликт - это не просто различия в позициях. Эти различия, лишенные эмоциональной окраски редко воспринимаются как конфликт, а скорее, как просто предмет для обсуждения разговора.

Конфликтные ситуации чаще вызывают у людей негативные переживания, что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Отрицательные эмоции в конфликтной ситуации доминируют и являются основной причиной перехода конфликтной ситуации в конфликт, поскольку, переполняя сознание человека, способны заставить его действовать нерационально.

Эмоциональные источники конфликта связаны с базовыми потребностями людей:

• 1. Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желательного социального статуса.
• 2. Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.
• 3. Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.
• 4. Эмоции, связанные с самоиндификацией - с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе -Я, в утверждении собственных ценностей.

Эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. Они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только тогда, когда воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.

Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные, поэтому люди часто не осознают их в конфликтах.

Основными формами поведения, типичными для тех, кто или не обладает необходимыми умениями в управлении конфликтами или не может справиться с отрицательными эмоциями являются следующие:

• - нападение на противоположную сторону, подмена ссорой обсуждения противоречий;
• - привнесение в конфликт нового содержания, нерелевантность (неуместность), не обсуждение существа разногласий;
• - состояние отчаяния, при этом, внешне как бы сдаются, а внутренне остаются при своем мнении или позиции;
• - использование силы или власти для победы, или потеря поддержки;
• - обида, психологическая защита посредством нарочитой самоуверенности;
• - разговоры с посторонними о содержании конфликта или обсуждение с ними недостатков своих соперников;
• - поиск половинчатых решений: компромиссов, не удовлетворяющих интересам сторон полностью.

Межличностные конфликты обычно бывают чрезвычайно насыщенными в эмоциональном отношении. Различают следующие типы межличностных конфликтов, системообразующим фактором которых является развитие эмоций:

Чувственно-аффективный тип межличностного конфликта начинается с острого, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а порой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами первого, не отвечает на его вопросы, игнорируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сводя свое общение с ним до минимума, необходимого и формального. В возникающем конфликте выявляются две особенности. Первая заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлобленность нагнетаются исподволь, не сразу приводя к конфликтному взаимодействию. Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие выражает разную направленность позиций соперников. Первый, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отношения ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контролировать свои слова и поступки. Второй, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, игнорируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и провоцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия.

Бескомпромиссный тип межличностного конфликта начинается со взаимных замечаний, упреков, претензий друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны продолжают высказывать друг другу свое недовольство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера. Деструктивная функция конфликта усиливается, соперники, при этом, делают все назло друг другу.

Эмоционально невыдержанный тип межличностного конфликта начинается с эмоциональной агрессивности одного из субъектов взаимодействия. Для этого типа конфликта характерно эмоциональное недовольство и неудовлетворенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме. Начинающийся конфликт характеризуется отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недоброжелательства и нежеланием понять своего партнера. Стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и деструктивном поведении, которое часто не контролируется. Для партнера, вступившего в такое конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта, и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межличностного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью процесса общения до минимально необходимого.

Вежливо-обидчивый тип межличностного конфликта начинается с выражения одним из партнеров несогласия с точкой зрения другого или же с оценкой последним того или иного явления, человека, его поступков и т.п. Для данного вида конфликта специфично использование вежливой формы обращения к сопернику (иногда даже подчеркнуто вежливого), а также чувства недовольства собой за вступление в конфликтное взаимодействие. В таком случае у обоих партнеров чаще всего проявляется обоюдная готовность к примирению, которая может без труда реализоваться, нередко со взаимными извинениями.

Агрессивный тип межличностного конфликта отличается тем, что для обоих его участников характерно деструктивное поведение, в котором эмоции подавляют рассудок. В связи с тем, что один из конфликтующих не в состоянии контролировать свои слова и поступки, а другого переполняют отрицательные эмоции, их взаимодействие нередко сопровождается взаимными оскорблениями, доходящими до острой стычки - в форме словесной перебранки, истерики, а иногда и драки.

2. Агрессивное поведение как проявление конфронтации

Часто конфронтация приводит к агрессивному поведению (агрессии).

Понятие aggredi (агрессивный) происходит от слова adgradi, которое в буквальном смысле означает gradus - «шаг», ad - «на», то есть «двигаться на», «наступать». В первоначальном смысле быть агрессивным означало «двигаться в направлении цели без промедления, без страха и сомнения».

В настоящее время большинство исследователей признает следующее определение агрессии : «это любая форма поведения, нацеленная на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения».

Исходя из выбранного человеком при конфронтации способа поведения, выделяют физическую и вербальную агрессию. И та и другая может быть прямой и косвенной. Прямая физическая агрессия выражается в физическом воздействии на другого человека (нападении, препятствовании осуществлению каких-либо действий). Косвенная физическая агрессия выражается в ломании предметов, стучании по столу кулаком, хлопаньи дверью при уходе из помещения. Прямая вербальная агрессия - это словесное оскорбление человека, высказываемое ему лично, а косвенная вербальная агрессия - за его спиной (в разговоре с другими людьми, не участвовавшими в конфликте). Прямая и косвенная физическая агрессия больше присуща лицам мужского пола, а вербальная агрессия, особенная косвенная (сплетни, клевета и др.), лицам женского пола.

В зависимости от направленности агрессивного поведения различают гетероагрессию (направленность на других) и аутоагрессию (направленность на себя, самообвинение и самонаказание).

От агрессивного поведения (форма проявления агрессии) следует отличать агрессивность как свойство личности. Агрессивность - это склонность человека к агрессивному реагированию при возникновении фрустрирующей и конфликтной ситуации. Агрессия - это поведение человека в этих ситуациях. Одни ученые считают, что агрессивность - это влечение, уровень которого задан человеку от рождения. Другие говорят о роли воспитания, научения путем подражания. Правы и те и другие.

Исследования показывают, что люди хорошо различают агрессивную особенность человека, да и сам агрессивный воспринимает других как агрессивных. Агрессивность служит своеобразным психологическим барьером, мешающим установлению нормальных отношений между общающимися, т.к. агрессивность часто рассматривается как враждебность.

Враждебность - более узкое по направленности состояние, всегда имеющее определенный объект. Часто враждебность и агрессивность сочетаются, но нередко люди могут находиться во враждебных отношениях, однако никакой агрессивности не проявляют хотя бы потому, что заранее известны ее отрицательные последствия для «агрессора». Встречается и агрессивность без враждебности, когда агрессию проявляют по отношению к людям, к которым никаких враждебных чувств не питают.

Уровень агрессивности зависит от социального статуса человека. Наиболее высокий ее уровень наблюдается у лидеров и отвергаемых. В первом случае агрессивность поведения вызывается желанием защитить или укрепить свое лидерство, во втором - неудовлетворенностью своим положением, состоянием фрустрированности.

Общая агрессивность человека складывается из его различных частных особенностей: вспыльчивости, обидчивости, заносчивости, подозрительности, нетерпимости, неуступчивости, склонности к доминированию, мстительности, бескомпромиссности. У высокоагрессивных субъектов все эти свойства выражены сильнее, однако наибольший вклад в склонность к агрессивному поведению вносят вспыльчивость, обидчивость, мстительность. Играет роль и склонность человека к демонстративности, т.е. к желанию все время производить впечатление на других людей, привлекать к себе внимание. Очевидно, именно такая склонность приводит к легко возникающей обиде, заносчивости.

3. Разрядка эмоций

Контроль эмоциональной сферы в конфликтной ситуации необходим, поскольку человек «обуреваем» эмоциями, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Один из эффективных способов справиться с гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получат психологическое освобождение, если просто расскажут о своих обидах. Поэтому можно в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. Но это приведет к положительному результату только в случае, если говорить о собственных чувствах, вызванных поступком оппонента, а не его личностью. Кроме того, оппонент должен быть готов выслушать нелицеприятное мнение о собственных поступках. Иначе может разразиться крупная ссора.

Существует три способа устранения нежелательного эмоционального состояния:

• 1) посредством другой эмоции;
• 2) когнитивная регуляция;
• 3) моторная регуляция.

Первый способ регуляции предполагает сознательные усилия, направленные на активацию другой эмоции, противоположной той, которую человек переживает и хочет устранить. Второй способ связан с использованием внимания и мышления для подавления нежелательной эмоции или установления контроля над нею. Это переключение сознания на события и деятельность, вызывающие у человека интерес, положительные эмоциональные переживания. Третий способ предполагает использование физической активности как канала разрядки возникшего эмоционального напряжения.

Среди специальных методик, направленных на регуляцию эмоционального состояния, наиболее эффективными являются: психическая регуляция и изменение направленности сознания .

Психическая регуляция связана либо с воздействием извне (другого человека, музыки и др.), либо с саморегуляцией. Наиболее распространенным является способ, разработанный в 1932 году немецким психиатром И.Шультцем и названный «аутогенной тренировкой ». В настоящее время появилось много ее модификаций. Наряду с аутогенной тренировкой эффективна другая система саморегуляции - «прогрессивная релаксация » (мышечное расслабление). При разработке этого способа Э.Джекобсон исходил из того факта, что при многих эмоциях наблюдается напряжение скелетных мышц, поэтому он для снятия эмоциональной напряженности предлагает расслаблять мышцы. Этому способу соответствуют, например, рекомендации изображать на лице улыбку в случае негативных переживаний и активизировать чувство юмора.

Изменение направленности сознания. Варианты этого способа саморегуляции разнообразны. Отключение (отвлечение) состоит в умении думать о чем угодно, кроме эмоциогенных обстоятельств. Отключение требует волевых усилий, с помощью которых человек пытается сосредоточить внимание на посторонних объектах и ситуациях. Переключение связано с направленностью сознания на какое-нибудь интересное дело (чтение увлекательной книги, просмотр фильма и т.п.) или на деловую сторону предстоящей деятельности (осмысление трудностей через их анализ, уточнение инструкций и заданий, мысленное повторение предстоящих действий, сосредоточение внимания на технических деталях задания и т.д., а не на значимости результата) Снижение значимости предстоящей деятельности или полученного результата осуществляется путем придания событию меньшей ценности или вообще переоценки значимости ситуации по типу «не очень-то и хотелось», «главное в жизни не это, не стоит относиться к случившемуся, как к катастрофе», «конфликты уже были, и теперь я отношусь к ним по-другому» и т. д. В психологии разработана концепция функциональной роли контрфактического мышления (контрфактов) . Контрфактами называются представления об альтернативном исходе события. Это мышление в сослагательном наклонении по типу «если бы..., то...».

Конфликт решается успешнее, если обе стороны не проявляют агрессии, поэтому важно уметь управлять собственным агрессивным поведением.

• 1. Важно научиться понимать различия между конструктивной и деструктивной агрессией. Конструктивная агрессия - это активность, стремление к достижениям, защита себя и других, завоевание свободы и независимости, защита собственного достоинства. Деструктивная агрессия - это насилие, жестокость, ненависть, недоброжелательность, злоба, придирчивость, сварливость, гнев, раздражение, упрямство. Поэтому очень важно распознавать свои агрессивные импульсы, управлять ими и направлять их в желаемое русло, не причиняя вреда окружающим.
• 2. Существуют открытые и скрытые формы проявления агрессии . Если агрессия незаметна, это не значит, что ее нет. Сплетни, ирония и сарказм, игнорирование собеседника, раздражение, обида, придирки и др. - это тоже агрессия, которая причиняет окружающим не меньший, а нередко и больший вред. Важно научиться замечать в своем поведении подобные явления и научиться переводить их в конструктивные открытые формы.
• 3. «Группу риска» в плане агрессивного поведения в основном составляют холерики, индивиды с выраженной экстраверсией и социальной активностью, а также чувствительные меланхолики. Для холериков, важно научиться управлять своими агрессивными импульсами, осознавать их, различать деструктивные и конструктивные формы агрессии, вовремя в социально приемлемой форме отрегулировать накопившееся напряжение. Меланхоликам необходимо открыто проявлять агрессию, научиться видеть конструктивный потенциал агрессивного поведения, снизить чувство вины за выражение агрессии, а также важно управлять негативными переживаниями, повысить устойчивость к внешним раздражителям, различного рода стрессорам.
• 4. Умение управлять собственными агрессивными импульсами зависит от способности к их осознанию, от отношения к проблеме агрессии. Поэтому важно анализировать собственное поведение, для чего можно использовать следующие вопросы:

В каких конфликтах ситуациях и с какими людьми вы ведете себя агрессивно?

В какой форме (деструктивно или конструктивной; вербальной или физической, скрытой или открытой) чаще всего проявляется ваша агрессивная энергия?

Каким способом, как вы справляетесь со своей агрессивной энергией: даете ей ход или, наоборот, стараетесь сдерживать?

Как вы относитесь к собственной агрессивной энергии: боитесь ее, наслаждаетесь ею, получаете от нее удовольствие?

Какие ваши привычные способы разрядки агрессивной энергии?

• 5. Для профилактики агрессивных «вспышек» можно использовать специальные методы, например - рисунок. Вспомнить конфликтную ситуацию, во время которой испытывали сильные неприятные переживания. Сделать свободный рисунок этого переживания, выражая в нем испытанные чувства. А затем разорвать его на мелкие части и вместе с этим уничтожить все отрицательные эмоции, которые возникли в процессе воспоминаний.
• 6. Для повышения устойчивости к различного рода конфликтам, которые создают внутреннее напряжение, риск немотивированной агрессии, важно вести здоровый образ жизни, следить за своей физической формой, не допускать переутомления, «правильно» отдыхать, переключаться на приятные дела, развивать в себе оптимизм.

Контрольные вопросы:

• 1. Какие эмоциональные источники конфликта возможны?
• 2. В каких формах проявляется агрессия?
• 3. Как отличается агрессивное поведение (форма проявления агрессии) от агрессивности как свойства личности?
• 4. Назовите способы и методики, направленные на регуляцию эмоционального состояния.